“近期大量的机票退票订单需要处理，积压了很多、很多、很多……”出行售票平台飞猪的工作人员向中新社国是直通车记者表示，从复工到现在，处理退票事宜已经成为他们最重要业务之一，“一些退票的确出现延迟，产生了一些投诉”。

14日，在广东珠海工作的王楠向国是直通车记者表示，他在飞猪购买的珠海飞往西安的天津航空机票，因疫情2月2日申请了退票，原定2月14日退票款将返还账户，但目前仍未到账。

对此，飞猪工作人员向国是直通车记者回应称，这是因为天津航空公司推迟退费。平台只要收到航空公司的退票费，会尽快返还旅客。

记者致电天津航空公司，相关工作人员也表示，目前有大量退票待处理，什么时候能把旅客费用退还到位，他们也没有确切日期。

记者从中国消协和黑猫投诉平台等机构了解到，近期有关机票退费的投诉猛增，主要集中在“退款迟迟不到账”“不明原因被扣取手续费”“售票平台与航司相互推卸责任”等。

数百亿航空票款待退

新冠肺炎疫情肆虐，中国航空业“损失惨重”。中国民航局新闻发言人熊杰表示，新冠肺炎疫情对中国民航业运输生产造成巨大冲击。

为做好新型冠状病毒肺炎疫情的联防工作，民航局曾三次调整免费退票措施，要求在2020年1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。

依据此规定，中国航协数据显示，截至3月2日，国内外航空公司共办理退票2454.5万张（其中港澳台及国外航空公司147.8万张），票面总金额271亿元（其中港澳台及国外航空公司28.5亿元）。疫情期间国内航空公司免收退票费已达数十亿元。

短期大量退票业务造成各航空公司及其客票销售代理商出现“挤兑”现象。

一位机票代理商告诉国是直通车记者，从1月21日民航局下发“各运输航空公司，对已购买涉武汉航班机票的旅客，如有退票要求，免费办理”的通知开始，他们就将人员全力压到了退票业务上。

“本以为只是武汉，但后期民航部门连发了3道指令，规定时间内的国内国际航班都要免费退票，我们就应付不过来了。”

退票为什么这么难？

有旅客告诉记者，他大年初一早上开始办理退票业务，直到晚上才办理成功，但直到现在退款还没有返还账户。

业内人士分析认为，影响退票速度的核心原因在于“非自愿退票”具有特殊性。对于“自愿退票”者，第三方购票平台有自行操作授权，无需航空公司批准，可根据事先披露标准直接扣除手续费。而非自愿退票，只有在病退、航班变化等现象中出现，需要乘客提交证明材料并人工审核。

根据相关规定，正常的旅客自愿退票周期为7个工作日，而非自愿退款仅审核周期就需要30个工作日。

一位民航领域资深专家告诉中新社国是直通车记者，一般来说，航空公司在民航局规定免退票费范围内的机票，票款一般是在7至15个工作日到账。

“但如果在其他平台买的票，可能时间还会长一点。”这位专家也表示，还有部分航空公司会在民航局的大框架下出台自己的具体规定。“疫情对航空公司当前的经营非常不利。”

而在退票集中爆发的情况下，这一周期将更长。正如天津航空公司所说，目前他们也没有明确的退款日期，只能尽快。

“还有一个原因是部分旅客对退票政策理解不到位，或者在执行中存在疑问。”海南航空公司的李昕欣告诉国是直通车记者，这也造成了退票速度放慢，并且引发大量投诉。

以本文开头的王楠为例，他1月28日下午购买的天津航空公司2月4日珠海到西安的航班。但因为随机儿童有过近期发烧情况，珠海当地居委会要求他们居家隔离。

2月2日，王楠不得不办理了退票，按规定原价1435元的机票，要扣取退票费近1000元。此外，2月4日当天，他乘坐这趟航班也因疫情原因取消了。

王楠认为，他应该属于“非自愿退票”的特殊情况，不应该扣去这么多的手续费。遂多次致电航空公司和飞猪平台，“双方来回推脱责任”。无果后，他进行了投诉。

更有旅客表示，为了退票与客服一个月通话500分钟，最终还是没有解决问题。

退票潮爆发的同时，因退票导致的投诉也在激增。

“长期以来都没有解决的民航机票销售渠道规范问题，在这次疫情期间暴露出来。”中国航空法律服务中心首席专家、北京蓝鹏律师事务所律师张起淮表示，机票销售代理除了拿到执照的一级代理，下面还会有二级代理、三级代理。航空公司对民航局规定的执行相对严格，但每层代理都想拿到自己的利润，会通过各种理由把该挣的钱挣回来，有不少订单就会出现层层扒皮的情况。

航空公司还能扛住吗？

席卷全球的新冠肺炎疫情，正在重创中国乃至全球航空运输业。

数据显示，今年2月份，民航业运输总周转量同比下降73.9％。民航业航空飞行时间，同比下降70.5％；旅客运输量同比下降84.5％。

中国航协数据显示，截至3月2日，国内外航空公司共办理退票2454.5万张，票面总金额271亿元，国内航空公司免收退票费已达数十亿元。

在“收入下降”和“成本上升”的双重夹击下，航空公司还能扛得住吗？

要知道，航空旅客停止流动意味着航司资金也停止流动。飞机躺着不飞，就是亏损。

海南航空公司首先出了问题。

2月29日下午，海航称，为化解风险，海南省政府牵头会同相关部门派出专业人员共同成立了“海南省海航集团联合工作组”。联合工作组将全面协助、全力推进海航风险处置工作。

业内人士称，流动性紧张可能不止海航一家。

有数据显示，2003年“非典”疫情期间，中国航空运输业全年亏损28亿元，五分之一的飞机停飞。

中国民航管理干部学院客座教授邱连中保守估算，中国民航2月份收入损失达到近370亿元。

3月份行业预计收入损失会在350亿左右。如果疫情延伸到4至5月份，那么中国航空业的收入损失总额有可能接近1000亿。

日前，中国民航局已经下发了《关于积极应对新冠肺炎疫情有关支持政策的通知》，提出实施积极财经政策、积极推进降费减负、加大基础设施投资、促进航空运输发展、优化政务服务工作等五个方面十六条政策措施。

上述民航领域资深专家告诉中新社国是直通车记者，当前民航企业，特别是像国航、南航、东航这样的大型国企，疫情期间要支持抗疫运输，现在还要全力为复工复产做贡献，亏损经营。“企业承受巨大压力，但是随着疫情褪去，民航或将迎来井喷式客流。”

第三方出行售票平台去哪儿网数据显示，春运返程客流平稳，没有出现过度集中的现象。截至2月13日，去哪儿网平台上虽然航班数量有所减少，但搜索量并没有降低。这说明旅客对出游期待还在不断上涨，测算至少800万人次民航返程需求等待释放。

但国外航空公司的困难或许刚刚来临。

受全球疫情影响，德国汉莎航空集团周三表示，该航司已削减其航班运力，相当于停飞近五分之一的航班。此举相当于停飞150架飞机。

杰富瑞（Jefferies）的一份报告称，新冠疫情将成为有史以来全球航空业遭受的最大冲击，甚至超过2001年“911”恐怖袭击和2008年全球金融危机。由于全球病毒大流行导致全球各地的运输线路瘫痪，预计今年全球航空客运量将下降8.9％。

欧洲航司相关人士直言，就冠状病毒爆发所造成的经济损失而言，航空业最糟糕的时刻还在后头。