商家不应过度依赖智能客服，而应使智能客服与人工客服密切协作，在给消费者带来更好体验方面下足“绣花功”

疫情防控期间，电商网购、在线教育、在线医疗、数字文娱等在线经济快速发展，在消费总量增长的同时，消费者的咨询也多了起来。客服是承担沟通任务的重要角色，在智能化趋势下，越来越多的商家请机器“上岗”担任智能客服。智能客服在解决类型化、重复率较高的问题上比较有效，但也不是完美无缺：接不通、找不到、程序呆板、步骤繁琐……一些智能客服没有想象中那样美好。

“有问题请找客服”，在互联网经济时代，优质的客服能大大提升用户黏性，增强企业竞争力。相反，如果客服屡屡被给予“差评”，消费者从“粉丝”变成“路人”也不是没可能。这一正一反的经济账，企业自然十分清楚。一些企业使用智能客服确实能够降低人工成本，但在人工智能技术尚未成熟、自身管理能力又跟不上的情况下，盲目用“机器”换“人工”，大规模上马智能客服，一旦沟通质量和效率下降，往往会影响企业声誉。

智能客服不“智能”，这既源于技术的不成熟，也在于一些商家的观念认知存在偏差。要知道，商品是标准化的，服务却往往是个性化的。同样的产品售出后，其触达人群的服务需求千差万别，用简单化、一刀切、程式化的机器人客服往往很难解决所有问题，难以应对复杂、多元、变化的消费需求。“我们老年人耳朵不灵，根本听不明白智能客服复杂的语音提示”“电话接通后，听了5分钟音乐才转接到相应服务板块”……消费者的类似反映，就很能说明问题。为此，商家必须牢固树立以消费者为中心、个性化服务的理念，努力实现售后服务的丰富性、多样化，让客服质量迈上新台阶。

让智能客服更“智能”，不能只靠“人工智能”，还需要“人工介入”。人机互助与共存是必然趋势，企业既要不断提高客服机器人智能化水平，从客户需求出发优化程序设计，提升智能客服系统的应变能力，也要根据实际情况保留相应比例人工客服，通过人工客服弥补机器客服的不足，保证人工客服转接渠道通畅，保障消费者在申请售后、保修、投诉等方面的合法权益。

总体来说，商家在积极探索使用智能客服解决售后问题的同时，不应过度依赖智能客服，而应使智能客服与人工客服密切协作，在给消费者带来更好体验方面下足“绣花功”。唯有以消费者为中心，根据不同消费者实际需要提供良好服务的企业，才能在激烈的竞争中脱颖而出、行稳致远。

《 人民日报 》（ 2020年07月22日 19 版）