业主频频给物业送嘲讽锦旗，做好物业有多难？缺钱、缺人、缺理解

来源： 经济网-中国经济周刊

《中国经济周刊》记者 陈一良|浙江报道

9月29日，国庆长假的前两天，广西柳州魅力首座小区业主给物业送去了一面“锦旗”，上面写着“赠：柳州市宏基物业服务公司‘挂着服务旗号强压业主缴费’”。

在送锦旗的过程中，业主和物业工作人员之间爆发了激烈的肢体冲突，最终导致两名业主被打伤住院。

其实，业主给物业公司送锦旗，讽刺物业“只会收物业费”的事情在国内已经多次发生，一般物业工作人员都是以“不接受也不拒绝”的方式冷处理，但在魅力首座小区则变成了“全武行”。

据柳州当地官方媒体报道，看到几位业主拿着锦旗来到小区物业中心，魅力首座的物业人员赶紧把业主们拦了下来，劝阻无效后，物业人员动手抢锦旗。

这期间，物业中心突然冲出了一人将多位业主打倒在地，鲜血直流，现场一片混乱。事后，主要涉事人员被当地警方带走调查。

随着地产业的快速发展，物业公司如雨后春笋般涌现，物业与业主之间的纠纷也越来越多。不少业主认为物业服务质量存在瑕疵，拒交物业费，而收不到物业费往往又反过来导致物业服务水平下降，双方矛盾进一步激化，有些甚至最终对簿公堂，一拍两散。

业主频频给物业送嘲讽式“锦旗”，物业费成纷争焦点

关于给小区物业送嘲讽式“锦旗”的话题，近期一直在网上被热炒，而位于浙江宁波镇海的中梁首府小区可以说是这个话题的发源地。

9月13日，宁波万科物业服务有限公司（简称“宁波万科物业”）公开发声回应中梁首府小区业主送锦旗一事，并表示拟向街道与小区业主大会提出申请，启动退出中梁首府小区物业服务工作的程序。

此前，位于中梁首府小区业主给万科物业送了一面锦旗，锦旗上的内容为“赠：万科中国好物业‘干啥啥不行 收钱第一名’”，该事件立马刷屏网络，并引发模仿。

在公开回应中，宁波万科物业称，中梁首府小区因物业启动收取地库人防车位租赁费的事将上述锦旗送到公司手里，将万科物业送上了话题榜，经过网络发酵，多家物业公司收到嘲讽式锦旗，整个物业行业被“吃瓜式”卷入其中。

宁波万科物业抱怨，在该事件中已经没有人关心事实真相，“干啥啥不行，到底啥不行？一时间只剩下满屏嘲讽，不见真问题。”

宁波万科物业在声明中历数企业服务理念，回顾工作业绩，但同时表示，鉴于该事件已给物业行业造成的负面影响，公司拟提出申请，退出中梁首府小区物业服务工作。

9月11日，重庆长寿某小区有业主敲锣打鼓给小区物业送去锦旗，锦旗上的内容与宁波万科物业所收到的锦旗如出一辙，充满了对物业的嘲讽之意。

与此同时，全国各地也掀起了一股送锦旗的热潮，锦旗上的内容大多都是指责物业在工作上不作为，但对收取物业费却很积极。面对这样的情况，很多物业都选择“不接受也不拒绝”。

在浙江从事物业工作近20年的王平是国内某中型物业管理企业杭州分公司的负责人。

王平对近期频频出现的业主给物业赠送嘲讽式锦旗的行为表示疑惑。

“通过这种送锦旗的方式表达自己的不满，虽然很解气，但终究无法解决小区物业工作面临的问题，反而还会加剧业主和物业之间的矛盾。”王平说。

王平认为，小区业主应该通过成立业委会，或求助于所在社区等方式，监督物业改善工作，还可以通过合法程序更换物业公司。

而对于物业公司可能存在的问题，王平总结，目前国内物业企业大多规模小，经营不够规范，在小区物业管理中，确实容易出现各种问题。

“比如人员配备方面，很多物业公司存在偷减安保、保洁、绿化人员的问题；比如设备维保方面，不少小区存在消防栓没有水、电梯关人的问题；比如车辆管理方面，很多小区都存在车辆乱停放和违规占用业主车位的问题，还有就是绿化和保洁不及时的问题。”王平说，这些问题大多是因为物业工作缺乏监督而造成，如果监督到位，大部分问题都会有所改善。

但另一方面，在王平看来，物业其实是一个劳动密集型的微利行业，想要做好一个小区的物业工作确实不容易。

缺钱、缺人、缺理解，做好小区物业不容易

要做好小区物业工作，首先要有钱，但由于人工成本和物价的上涨，不少小区的物业资金越发吃紧。

王平告诉《中国经济周刊》记者，物业费定价一般会预留10%左右的盈利空间，随着物业成本的增长，几年前的物业定价已经使得不少物业公司在眼下无利可图。

“举个例子，我们在杭州城北的一个小区，2015年交付，物业定价是每平米5元，但随着成本的提高，在2018年我们已经不盈利了，今年我们如果不把部分业务外包的话，十有八九要亏损，因为过去5年里，光人工成本就上涨了20%以上，但物业费始终没变。业务外包后，每个人工成本可以下降20%到30%。”王平说，外包公司一般没有员工保险等开支，人工成本低，“当然，不交保险是不合规的，一抓一个准”。

成本不断上涨，物业能否通过提高物业费的方式增加收入？

对此，王平说，用提高物业费的办法对冲成本上涨，在理论上是完全可行的，但在实际工作中操作起来很难。

“在杭州，乃至浙江，物业公司想要提高物业费可能需要满足几个条件，首先是原本的物业费较低，比如每平米只有1元至2元，再一个是原本的物业费维持时间较长，比如达到了8年，甚至10年，这样的情况下，物业费可以适度提高一些，大多可以有20%左右的涨幅。提高物业费后，物业一般只是维持之前的服务水准，很少有提高物业费后增加服务项目的。”王平说。

王平介绍，如果遇上合作比较愉快的小区，物业和小区居民相互理解，小区业委会会用小区停车场、广告、公共物业出租的收入补贴物业。

“小区设施设备会不断老化，维修需求越来越多，小区交付的前两年会有开发商的维保费用，但两年过后，这些费用都要从物业费里开支，再加上人工成本上升，提高物业费又很难，为了维持物业服务水平，有些小区业委会会给我们一些补贴支持。”王平说。

王平坦言，如果物业项目可能出现亏损，物业公司就要想办法从“人”上省钱了，比如招聘年纪大，但价格更便宜的保安、保洁人员，或从其他项目调人到亏损项目临时顶班，或者大量招聘临时工，更有甚者，会直接减少项目物业工作人员数量。

“总而言之，如果钱的问题解决不了，物业就招不到合适的人，也留不住优秀的员工，物业服务就会打折扣，这样的时候，如果物业和业主之间不能相互理解，出现了很大的矛盾，那么这家物业可能就要退出小区了，而新进场的物业公司同样不好干。”王平说。

《中国经济周刊》记者还采访了国内某大型物业管理企业派驻杭州某楼盘的物业负责人赵可。今年8月份，赵可的团队刚刚接手了这个位于杭州主城区的高端楼盘。

赵可说，和上一任物业公司相比，自己的团队得到了小区业主更多的信任和支持，但同时也面临种种挑战。

“小区更换物业肯定是对原物业不满，如果我们进场后物业品质没有提升，业主们怎么会满意？所以我们对于新接手的楼盘一般都会自带资金进场，给小区一定的投入，让业主们看到变化，今年我们不准备从这个项目盈利，公司今明两年也不对我们进行经营业绩考核。”赵可说。

赵可介绍，其所在物业公司体量大，且是上市公司，在资本市场支持下，可以接一些不赚钱的项目，但数量也不能太多，“从去年的数据来看，我们所属的分公司服务的楼盘有30%是亏钱的。”

对于如何实现盈利的问题，赵可说，“要提高物业费很难，所以我们在资金方面是比较吃紧的，只能推出其他盈利的物业服务来增加盈利，比如房产租赁和销售、生鲜果蔬团购等业务。在房产租赁销售方面，万科和绿城在杭州做得很好，说明这个模式行得通，但盈利能达到什么样的水平，谁都不知道。”

赵可介绍，为了控制成本，公司的员工薪酬甚至低于很多非上市物业公司，对于新楼盘，公司也在采用抽调其他楼盘物业骨干来临时顶班的方式减少成本，“什么时候招到新人，再派新人来这里长期上班”。

谈及近期国内多次发生的业主给物业赠送嘲讽式锦旗的问题，赵可说，物业毕竟是服务行业，不得不面对各式各样的客户，要受得了委屈，也要主动沟通。

“业主和物业发生冲突，很多时候不单单是物业的问题，也有可能是开发商遗留的问题，物业很难解决，或者是业委会和业主的问题。物业不是万能的，有情况要及时和业主沟通清楚，不然误会会越结越深。”赵可说。

（根据受访者要求，“王平”“赵可”为化名）