【现场·我在我思】让“受伤”的游客回心转意，有多难？

仿佛是每年冬天的保留节目，黑龙江的雪乡又上热搜了。

有游客向雪乡国家森林公园投诉，一个摊位上出售的烤肠要15元，太贵，并在社交平台上进行了吐槽。由此引发网友“翻旧账式”批评。当地媒体为此发表了一篇评论，从市场规律讲到旅游发展措施，核心要义是：雪乡这次被批评，实在太冤了。

当地媒体急于剖白的心情可以理解，就像我作为一个四川人，眼见“丁真争夺战”中四川被其他地方强压一头，也难免跟着上火。客观中立地说，因为一根烤肠卖15元被“黑”，雪乡究竟冤不冤，答案没那么简单。

从网友录制的视频来看，摊主明码标价：豆浆8元，奶茶10元，茶蛋4元，糖葫芦5～10元……从视频中该网友的画外音可知，烤肠小一点的8元，大一些的15元。这样的价格贵吗？跟公司旁边的便利店、家楼下的小卖店比，可能是贵了点，但如果这是一根“货真肉实”且大小有别的烤肠，再考虑到景区摊位租金等成本，加之零下十几二十多摄氏度的天气，运输、人力等成本，标价15元，真有多离谱吗？

有网友罗列：上海迪士尼乐园雪糕50元一个，广州长隆度假区可乐10元一听，丽江酒吧的普通啤酒40元一瓶……面对这些小范围内的高物价，除了抱怨，游客似乎不太抓着它们不放。毕竟，从经济学角度讲，景区的商品同时具有稀缺性和高成本两重属性，卖得便宜或许才是新闻。

值得探讨的是，为什么一些人抓着雪乡不放？

大概还是因为雪乡的过去伤了人心。2017年，有游客在网上发布一篇名为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》的文章，将雪乡宰客问题推到了舆论中心。土炕坐地起价、餐饮价格不透明、在没有任何标示的地方拍照后被收费……彼时，不少网友都晒出了自己的被宰经历。“九个月磨刀，三个月宰羊”，雪乡的声誉由此跌至谷底。

此后的两三年，当地痛定思痛，推出了诸多举措，对住宿餐饮明码标价，打击低价旅行团，开通24小时投诉热线，游客可为民宿打分等等。这对于改善当地的旅游环境起到了显著作用，但从部分网友“闻雪乡则黑之”的极端态度来看，要想彻底挽回消费者的信心，还有较长的路要走。

这有点类似于，一个人气极高的明星，若因种种原因犯了错，便可能付出人设崩塌、人气下滑、资源减少的代价。雪乡无疑是旅游景区里的“明星”，犯错了、改正了，自是必须，但消费者何时能够彻底原谅、摘掉有色眼镜，不好判断。

现实规则中，犯了错就要承担所有近期和远期后果——很多时候，获得坏名声可能就是一顿饭、一次购物、一批游客的事儿，但要撕下负面标签、重新获得好名声可能必须付出百倍千倍的努力和服务。就像有些生态环境、地质地貌被破坏了，修复起来同样很难，同样需要付出不菲的代价。就像今天，提起青岛，很多人的反应里依然有“38元一只的大虾”这件事。

因为丁真的出现，最近各地文旅部门的官微纷纷宣传起自家的旅游资源。雪乡的此番遭遇或许是一种提醒。各地旅游业飞速发展过程中，因管理不到位、发展思路不清晰、服务意识不健全等，发生过不少有违市场秩序甚至有违法律法规的情况。要避免类似的现象再出现，各地要做好自查、监督，把可能的漏洞都堵上。与其努力让伤心的人回心转意，不如少伤人心、不伤人心。

罗筱晓