记者 孟刚

在旅游消费快速复苏的同时，由于疫情不确定性等原因所带来的在线旅游消费投诉纠纷也明显增多：退改纠纷、大数据“杀熟”、限制交易条件、霸王条款、不合理低价游、捆绑搭售……近日北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布的《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》（以下简称《报告》）指出了在线旅游平台目前存在的诸多问题。相关专家表示，投诉纠纷中既有老问题，也有新动向，要坚持问题导向，形成持续的监管整治力度，营造良好的在线旅游消费市场环境。

退改纠纷问题最为突出

据监测，上半年共监测到有关在线旅游消费舆情信息293万余条，其中，源自微信、APP、网页、微博站点的在线旅游消费舆情信息较为集中，占比分别为 32.47%、25.10%、18.03%、15.95%，其他舆情信息分别来自头条号、论坛、报刊等。虽然其中以中性信息为主，但负面舆情信息相对较多，达到正面舆情信息数量的近6倍，其中，在线旅游退改纠纷问题最为突出。记者梳理发现，因行程变更（包含消费者主动变更及因客观原因造成的被动变更）引发的退订、退款问题在今年上半年旅游出行类投诉中占比48.8%。机票、酒店、度假团等旅游产品均出现了不少退改纠纷。

如在今年6月，广州市接连出现多例新冠肺炎确诊病例，疫情防控形势复杂严峻，消费者出行明显受到疫情影响，但一些在线旅游平台、航空公司和相关经营者都拒绝订单延期或改签，由此引发较多消费者投诉。

在线旅游订单退改纠纷问题，暴露出平台、航空公司以及相关商家在遇到突发情况时，往往通过自身优势或有关霸王条款把突发风险甚至自身管理问题转嫁到消费者头上。有的消费者因行程改变提前很长时间退票，或者因身体不适等原因退改订单，被要求收取高额手续费；而航空公司临时取消航班或酒店，单方面取消订单，却不愿赔偿消费者相关损失。

此外，有的在线旅游平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”、大打“擦边球”，甚至于很多订单摩擦恰恰来自一些平台背后预设的圈套。《报告》中披露了商家的一条盈利链：“有的机票销售代理商一度靠退票手续费盈利，通过大数据计算出退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者，同时设定高昂的退票手续费，类似趋利做法在行业内甚至已有较为完整的商业链条。”

北京阳光消费大数据研究院执行院长、中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江在接受《中国消费者报》记者采访时认为，从是否能退、退改责任划分到退款到账时间，再到是否能退现金等问题，成为在线旅游消费投诉的热点，这既损害了消费者的合法权益，也破坏了经营者的品牌形象。

大数据“杀熟”备受关注

近来，在线旅游大数据“杀熟”问题一直备受关注。监测数据显示，2021年上半年有关个人信息泄露的投诉较去年同期有上升趋势。

由于消费者遇到大数据“杀熟”时很难举证维权，所以，尽管消费者吐槽和投诉的相关问题很多，但最后往往不了了之。不过，浙江省绍兴市柯桥区人民法院近日一审判决某平台“退一赔三”的一个案例，被广泛认为是在线旅游大数据“杀熟”的一个代表性案例。

法院经审理查明，消费者胡女士一直都通过某APP来预订机票、酒店，是平台上享受8.5折优惠价的钻石贵宾客户。胡女士2020年7月订购舟山希尔顿酒店的一间豪华湖景大床房，支付价款为2889元。而她离开酒店时发现，酒店的实际挂牌价仅为1377.63元。胡女士不仅没有享受到贵宾客户应当享受的优惠，反而多支付了1倍的房价。胡女士以该公司采集其个人非必要信息，进行大数据“杀熟”等为由诉至法院，要求退一赔三并要求该APP为其增加不同意“服务协议”和“隐私政策”时仍可继续使用的选项,以避免被告采集其个人信息，掌握原告数据。最终，法院一审支持了胡女士的诉讼请求。

限制交易条件等问题尚存

随着有关法律法规的逐步健全，强制捆绑搭售及旅游消费金融等问题得到明显改善，但在线旅游企业利用自身强势地位限制交易条件、强制消费等问题仍然存在。

如消费者刘先生反映，他准备在某平台上订票时发现，新用户必须绑定支付宝账户才可以下单，且支付方式仅支持支付宝付款一种。刘先生认为，在如今多种便捷支付方式并存的情况下，该平台仅限定其中一种，这给消费者带来了很不好的消费体验。

陈音江告诉《中国消费者报》记者，《电子商务法》第二十二条明确规定，电子商务经营者因其技术优势、用户数量、对相关行业的控制能力以及其他经营者对该电子商务经营者在交易上的依赖程度等因素而具有市场支配地位的，不得滥用市场支配地位，排除、限制竞争。该平台要求用户必须绑定支付宝账户、不绑定支付宝账户就无法注册，以及仅可通过支付宝付款的做法，涉嫌违反《电子商务法》有关规定，涉嫌滥用市场支配地位排除和限制竞争。

监测还发现，以往较为普遍的在线旅游捆绑搭售、默认勾选等问题得到明显改善，但目前仍有部分企业在以更隐蔽的方式捆绑搭售商品或服务。如在相关平台订票体验中，如果选择不购买或取消绑定收费项目，系统会有相关自动信息暗示，不选择收费项目会出票较慢、需要排队，涉嫌变相诱导消费者选择收费项目。还有的在线旅游平台的无捆绑搭售选项，设置了强制观看5秒广告的门槛。

此外，不合理低价游的投诉案例月环比呈现逐渐增长的迹象，其中多个案例涉及在线旅游平台。除了传统在线旅游平台，不合理低价游还“转战”短视频、微信群、微信公众号、微博、小红书、带货直播、驴友圈等社交平台。

企业应诚信守法主动担责

在线旅游平台存在的问题，既有老问题，也有新动向。

陈音江表示，在线旅游消费纠纷和投诉增多的背后，首先是旅游消费市场还不够成熟规范，部分经营者缺乏诚信守法经营理念和责任意识，没有建立必要的应急问题解决机制，在面对突发事件时缺乏应有的责任担当。

文化和旅游部日前发布的《“十四五”文化和旅游市场发展规划》，也将在线旅游确定为其中一项内容，强调推进在线旅游产品和服务标准建设，规范在线旅游市场秩序。

针对目前在线旅游平台存在的问题，陈音江指出，将来在线旅游企业仍然要进一步坚守诚信守法经营理念，积极主动承担法定责任和社会责任，自觉维护消费者合法权益。要为消费者提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传。其次要保护消费者的个人信息等数据安全，不得通过大数据“杀熟”等手段损害消费者合法权益。要畅通消费维权通道、妥善解决消费者诉求，平台应当积极协助消费者维权，必要时可以先行赔付，再向相关经营者追偿。

此外，有关法律法规和行政规章逐步完善，相关行业监管必须跟上，确保有关法律法规得到有效落实。充分借助和应用大数据、人工智能等创新技术，解决一些在线旅游消费的监管难、举证难、维权难等痛点问题，并通过信息化手段建立信用评级等机制，切实加强在线旅游行业监管。