一、CRM定义

CRM客户关系管理(Customer relationship management)是指企业利用相应的信息技术和互联网技术，协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动，以改进其管理方法，为客户提供创新的、个性化的客户互动和服务的过程。其最终目的是吸引新客户，留住老客户，将现有客户转化为忠诚客户，从而提高市场份额。

CRM包括客户管理、线索管理、商机管理、产品管理、报价管理、订单管理、收款管理、服务管理、利润分析、市场分析、策略分析和营销活动管理等，每一个都是从不同维度展开的。

比如客户管理下的维护，包括直接客户，经销商/代理商/批发商，客户数据的变化，客户分类，服务差异化，进行详细的了解和分析。简单来说，CRM不仅仅是一个系统工具，而是要从战略、管理、运营流程等方面考察企业哪些方面是瓶颈，哪些方面需要先改进，例如:大客户管理、分销管理、渠道管理(多渠道/全渠道)，充分展示企业执行力CRM规划蓝图，强化企业/kloc-0。

对于企业来说，CRM是不可或缺的管理工具。当企业拥有一个好的CRM系统，可以提高工作效率，更好的让业务人员或者一线人员愿意参与CRM相关活动。相反，如果选择了不合适的CRM系统，不仅会影响线上系统的成功，还会影响业务活动，造成收入下滑的可能。

二、CRM功能

CRM系统涉及多个功能。它涉及公司、销售人员、营销团队和客户之间的许多互动。CRM Software主要通过充当数据管理系统来支持这些交互。虽然软件厂商的功能可能差别很大，但大多数CRM软件都有一套核心功能，从跟踪线索到监控提供给客户的服务。

合理有效地使用CRM软件，不仅可以使企业内部业务工作有序进行，还可以最大程度地保证目标的达成。在此过程中，织信CRM软件的功能如下:

1.销售详情：

区域销售看板，每个区域的销售订单和状态清晰可见。直接在区域看板中创建区域订单。

2.客户管理：

轻松管理客户信息并关联订单信息。在列表和卡片视图中，信息更加直观可见。管理客户档案的全生命周期。该功能允许用户随时随地查看和维护客户数据。当信息发生变化时，他们会及时做出同步通知。可以一键转移客户，方便销售交接。通过完善的权限机制保护销售资料，一键流转，避免员工流失造成的客户流失。

3.仪表板：

可视化客户数据、销售额和销售订单数量。用户还可以创建其他维度的统计视图。

4.这个拜访管理的功能会定期提醒客户自己的拜访，但是用户并没有制定工作计划。通过按时推送日程信息提醒，可以帮助销售人员高效安排工作。

5.合同管理的这一功能可以执行完整的合同管理，并实时维护合同状态。实时同步变更，实现合同的长期动态管理。

6.公海池将通过客户公海池的自动恢复机制自动恢复到公海池。如果销售没有及时跟进客户，就会有其他销售跟进。改善新老销售资源分配不均，从而提高客户跟进效率和商机转化率。

三、CRM作用

就企业内部管理而言，企业最终会面临经营管理的瓶颈。一般来说，经常听到企业会反应说他们无法管理他们的业务。除了每月的实际业绩考核，他们无法立即知道企业中有多少潜在客户和商机。此外，业务人员离开后，与客户的互动难以传递，负责接手的业务人员在对客户了解不够的情况下难以快速上手，容易出现客户流失和公司损失的情况。经常被商务人士提到，与客户建立关系很难，失去一个客户却极其简单。可见CRM也是企业中不可或缺的一部分。

那么，在这种情况下CRM的作用是什么呢？

1.提高营销效果

2.为生产研发提供决策支持。

3.提供技术支持的重要手段

4.为财务战略提供决策支持。

5.为及时调整内部管理提供依据。

6.合理利用企业资源。

7.优化企业的业务流程。

8.提高企业的快速反应能力和应变能力。

9.提高企业服务和客户满意度。

10.增加企业的销售收入。

11.推动了企业文化的变革。

12.与IM集成，可以快速与客户沟通。