12月14日，广东省人民政府门户网站公布了《广东省快递市场管理办法》，自2021年1月1日起施行。该办法分为七章共38条，从经营主体、快递服务、快递安全、监督检查、法律责任等方面明确了快递市场管理办法，进一步保护企业和用户的合法权益，推动广东省快递行业持续健康有序发展。

快递企业接投诉应7日内处理

办法规定，经营快递业务的企业应当实行快件寄递全程信息化管理，公布联系方式，保证与快递用户的联络畅通，向快递用户提供业务咨询、快件查询等服务。快递用户对快递服务质量不满意的，可以向经营快递业务的企业投诉，经营快递业务的企业应当自接到投诉之日起7日内予以处理并将处理结果告知快递用户。

快递用户对处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当及时依法处理，并自接到申诉之日起30日内作出答复。

在视频监控方面，办法规定经营快递业务的企业应当对其提供寄递服务的营业场所、处理场所，包括其开办的快递末端网点、设置的智能快件箱进行全天候视频监控。经营快递业务的企业保存监控资料的时间不得少于30日。其中营业场所交寄、接收、验视、安检、提取区域以及智能快件箱放置区域的监控资料保存时间不得少于90日。

未在规定的覆盖范围内进行全天候视频监控或者保存监控资料不符合规定期限的，由邮政管理部门责令限期改正；逾期未改正的，处1万元以下的罚款。

不得因收件地址偏远多收费

在“最后一公里”的快件投递方面，办法规定经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，不得以收件地址偏远等理由拒绝将快件投递到约定的收件地址或者增收快递费，未经收件人同意不得将快件投递到非约定地址。

在用户信息方面，办法规定经营快递业务的企业应当建立快递运单及电子数据管理制度，妥善保管快递用户信息等电子数据，定期销毁快递运单，采取有效技术手段保证快递用户信息安全。经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的快递用户信息。

此外，邮政管理部门应当推进快递行业信用体系建设，完善快递行业信用记录、信用信息依法公开、信用评价等制度，建立健全快递行业守信激励失信惩戒机制，提高快递行业信用水平。

广东省邮政管理局相关负责人表示，下一步将积极开展政策宣贯，以组织实施《广东省快递市场管理办法》为契机，不断巩固全省快递行业发展态势，推进邮政强省建设。

（作者单位：羊城晚报社）