客户流失 (在给定时期内停止与您一起购物的客户的百分比) 是初创公司可以衡量并随着时间的推移减少的最重要指标之一。

流失率通常是为每月收入流经常性的企业计算的。您的流失率越高，您在留住客户方面所做的工作就越差。更糟糕的是，您没有从保留营销到当前客户获得低成本的营销效率，而是再次回到昂贵的池中获取新客户。

作为基准，请尝试将每月丢失的客户率保持在每月2.5% 以下。假设您将永久保留所有客户，零流失，这是不合理的。将跟踪放在您的业务中，以衡量此关键指标，然后相应地对其进行优化。

为什么这很重要？2.5% 和5% 流失率之间的差异可能是在五年的时间内建立50% 更大的业务的差异。虽然你今天可能没有发现一个直接的问题，但如果不加以控制，它肯定会在过去几年里累积起来。

那么，是什么导致流失？客户显然对您的产品或价格不满意。为了减少流失，您需要对以前的客户进行调查，以找出他们离开的原因。然后，您可以制定一个计划来解决当前产品中的这些问题，以便当前和未来的客户与您保持一致，您可以更快地发展您的业务。

在一篇关于这个主题的精彩博客文章中，Matrix partners的连续企业家和风险投资家David Skok引入了一个名为 “负流失” 的概念，这基本上意味着保留客户的更大的购买抵消了取消服务的客户损失的任何收入。这是非常好的智慧，因为与现有客户 “登陆和扩张” 显然比试图从头开始吸引新客户要容易得多。2.5% 流失率的负数和正数之间的差异正在建立一个在未来五年几乎是三倍的业务。

至关重要的是，您始终要与客户交谈，寻找需要改进的地方，尤其是与客户的长期幸福感和保留率有关。修复他们不喜欢的东西，加深他们喜欢的东西。在你可以的地方，寻找增加产品或服务粘性的方法，让顾客离开你很痛苦。也许是您的数据，分析，与其他系统的简单集成或其他使他们想喝Kool-Aid的东西。

此外，请确保您在操作上竭尽所能，以帮助减少流失。这包括构建长期合同以减少每月营业额。这意味着培训您的呼叫中心代表如何最好地将 “取消呼叫” 转变为 “保留呼叫”。如果他们没有成功做到这一点，至少把他们变成焦点小组经理，以了解客户离开的原因，这样他们就可以将这些信息传递给产品团队。

如果你的收入、增长率和客户满意度不足以让你完全接受降低流失率的重要性，请记住这一点: 聪明的投资者非常专注于这些指标。如果您不知道自己的指标，那么您的投资者就不会显得聪明。如果你知道你的指标，但它们太低，你可以亲吻你的风险资本融资再见。