高速公路电子不停车快捷收费（ETC）应用服务，能减少拥堵、便利群众，提高高速公路通行效率。交通运输部去年发文推广ETC，广东积极落实，全省ETC发行量新增1000万套，截至今年5月粤通卡用户数量达2009万，排名全国第一。

用户剧增随之带来投诉增加，为此，交通部门、运营公司多措并举、完善系统，有效减少了问题差错、提升了用户体验。但仍有车主向南方日报、南方+客户端反映，退费难、退费慢问题继续存在。

聚投诉平台显示，粤通卡的投诉解决率为14.62%。

记者调查发现，不少粤通卡用户遇到重复扣费、错误充值、注销账户等情况时，需耗时耗力与客服沟通才可以收到退款，甚至出现人工客服需等待数百人、2-3个月才拿到退款的极端个案，退费处理效率未能达到交通运输部的要求。

全国人大代表朱列玉表示，相关部门应对粤通卡服务滞后的问题进行调查处理，粤通卡服务方要不断提升优化公共服务质量。

重复扣费3日退回？有人5个月才收到

今年2月初，东莞车主王先生发现，粤通卡多了一笔63元的通行账单，可他近期并没有用ETC。粤通卡由省交通集团旗下的广东联合电子服务股份有限公司发行，是我省高速公路联网收费专用缴费卡。

王先生致电粤通卡客服，几次下来，才弄明白自己被重复扣费了。1月19日，他驱车回湖南老家，上下高速公路时走的人工通道，还特意拔下粤通卡，没想到粤通卡账户还是被扣了钱。

一网友晒出的人工通道扣款单。

该网友粤通卡也被扣费101元，其被双扣费。

王先生说，为了清除欠款并要回已扣费用，他多次向粤通卡的微信客服、人工客服反映情况，但要么是没有回音，要么是打不通电话。有一次，人工客服排到了几百名。

记者查询公开信息发现，粤通卡大规模发行后，客服时常被诟病打不通、效率低。今年1月，省交通运输厅上线广东电台《民声热线》栏目时承诺会着力改善售后服务，包括增加人工客服人员、优化智能客服系统等。

4月初，王先生终于得到答复，“客服说，3月24日已经把钱退还了。”但他仔细查看银行流水，并没有发现退款记录，于是又继续和客服沟通。

7月31日，在打客服电话花费过百元之后，王先生拿到了退款，此时距离他被重复扣费已经过去5个多月时间。“被误扣的钱不多，但客服态度差、效率低，我咽不下这口气。”王先生说。

东莞车主张先生今年1月27日驱车回梅州，粤通卡账户也被重复扣费了。他告诉记者，自己多次致电客服，但每次得到的说法都不一样。无奈之下，他拨打了省交通运输厅公路乱收费的举报电话，才加快退费进程，前后花了一个多月时间。

除了王先生、张先生，记者在省交通运输厅官网、黑猫投诉、聚投诉等网站也发现有不少车主投诉粤通卡重复扣费后退费慢。有的车主反映，客服用2个月时间才查明异常扣费，又再用1个月才退款。

交通运输部对收费公路的服务有明确规定，一般投诉自受理产生工单后，应在5个自然日内完成投诉处理；因系统等原因造成车主多缴费的，核实后可进行退费，多缴的费用在确认退费后3个自然日内退回。

全国人大代表、广东国鼎律师事务所主任朱列玉说，针对拖延数月不返还误扣款的现象，市场监管部门和消委会应当介入处理，对粤通卡服务滞后的问题进行处罚，并要求其公开说明原因、向公众道歉。

记账卡可线上充值却只能线下退款

粤通卡分记账卡、储值卡等种类，记账卡可以先通行、后付费，无需充值、圈存。车主失误给记账卡充值了，账户里的钱也无法使用，只能申请退款。

余艾瑾在上海工作，今年6月，她为亲友办理了两张粤通卡记账卡。由于不了解使用方法，她通过粤通卡的微信客服给两张卡分别充值了200元和500元。

意识到充值的钱无法使用后，余艾瑾于7月7日首次致电粤通卡客服申请退款。据余艾瑾反映，7月7日，粤通卡客服就表示已记录问题，承诺5-10个工作日退款；一周后，她再次致电客服，对方称会再次登记，3个工作日回复；7月17日，她又一次致电客服，对方再登记，称3个工作日回复；8月1日，她又拨通客服，有了前几次的经验，问得更细致了，结果粤通卡客服没有给出明确答复……

余艾瑾告诉记者，每次通完电话，她都会获收到一条相似的短信：粤通卡没有上线退款原路返回功能，用户需到营业网点办理。但余艾瑾在上海工作，没有时间线下办理。

每次联系客服后，余艾瑾会收到内容相似的回应。

截至9月14日，因长期在上海没能回广东线下办理退款申请，余艾瑾还是没拿回误充的钱。在她看来，如果粤通卡记账卡无需充值、充值后也不能使用，运营单位就不应该开通充值功能。退一步来说，既然平台允许用户线上充值，也应支持线上退款。

余艾瑾的情况不是个案，在黑猫投诉平台，粤通卡记账卡用户误充值的案例有几十个，有的用户误充额度达2000元；有的人粤通卡APP账户里一直显示退款中，就是拿不到退款；还有人已经放弃退款，让充值变成一行无用的数字。

广州市政协委员刘根生认为，粤通卡与人工收费的区别是通过网络收费，而在许多网络支持平台，退费都是秒退的。粤通卡也应设计秒退的功能，以尊重用户、提升服务，“要让信息跑腿，而不是用复杂的退费流程和手续给用户添麻烦、惩罚用户。”

余艾瑾多次致电客服均无果后，已不再打客服电话。

注销账户拿回余额押金？没这么容易

记者发现，在所有要求退款的案例中，注销账户索要退款的比例很高。不少用户投诉，注销账户后，往往两三个月都收不到退款。

今年7月，厦门的陈女士决定注销粤通卡账户，打了不下十次客服电话，有两次在微信客服排队，等了半个小时也没轮到。几次沟通下来，她得知要须按要求在线操作，再把ETC设备邮寄回指定的地点。

退掉设备并不等于完成注销，用户最关心的退款才刚刚开始。

“充值一键操作，退款难比登天。”泉州的揭先生感叹。4月11日，他在线申请了注销粤通卡账户，客服回应显示，退款将在14天后退回到原账户。4月25日，揭先生粤通卡账户里的400元余额并未如期退还。

此后几天，揭先生连打了十几次客服电话，最长的一次超过了一个小时，最终得到答复：经核查，平台已于4月26日申请退款。等到他拿到退款，已经是大半个月之后。

揭先生多次催促后才拿到退款。

记者查询发现在粤通卡官网各类卡型的服务简介中，只有记账卡标注了注销45天后交纳的保证金会退回账户，其他卡型只表示余额会退回账户，但并未注明时间期限。

在黑猫投诉平台，有用户反馈打了近四十次电话，等了近4个月，才拿回1600元退款；还有人去年年底完成注销，到今年8月初仍未拿回1000元押金。9月14日，记者以“粤通卡注销”为关键词在黑猫投诉平台搜索，投诉量多达421条，内容大多为难注销和退款难。

粤通卡注销后，一位网友晒出了与客服沟通退款的过程。

从5月6日一直到7月10日，该用户拿回了账户里的700元余额。

在刘根生看来，注销账户退款慢的背后有可能是粤通卡有意提高退出的门槛，违背了双方平等交易的关系，“账户余额和押金原本就是用户的，应该秒退给用户。”

“对用户而言，通过诉讼手段去维权的成本太高，可能几次开庭下来，诉讼费都超过了账户余额。”朱列玉建议用户向我省的消费公益诉讼律师团求助。

朱列玉还建议，省交通集团可尝试多设置几家ETC运营单位，让它们之间进行充分的市场竞争，倒逼其提高服务质量。

【南方日报记者】刘珩梁文悦实习生杨巧丽

【统筹】梁文悦伍青张西陆王良珏