记者从广州市政务服务数据管理局获悉，春节假期期间（2月11日至2月17日），广州12345政府服务热线共为民服务6.51万次。其中电话渠道受理3.81万件，互联网渠道受理2.7万件，日均受理量为9305件。受理外市来电1.54万通，主要为深圳、东莞、北京、佛山及上海等地区。

电话接通率保持在98%以上

为确保市民过一个平安祥和的幸福年，广州12345政府服务热线工作人员春节期间不打烊，提供24小时不间断服务，电话接通率保持在98%以上，微信、小程序、网站、“穗好办”APP等互联网渠道受理诉求占比达41.5%。

为此，市政务服务数据管理局春节前提前组织开展热线突发事件、信息系统、安全生产、疫情防控等多项应急演练，全面检验预案处置流程。与各承办单位沟通联系，围绕市民集中反映的疫情防控政策、健康证明、核酸检测等问题，及时更新相关知识点，以及春节期间各项业务办理指引等信息。

疫情类事项15分钟内全部转派

广州12345政府服务热线建立疫情类事项台账，启动突发事项快速响应机制，15分钟内全部转派至相应职能部门，分类指导、监控、跟进承办单位落实办理，确保市民诉求“接诉即办”。

春节期间共受理疫情类事项7841件，主要涉及来穗政策、核酸检测及隔离问题；突发类事项502件，主要涉及停水停电等问题。

同时，为实现“接得更快”，热线运用智能坐席助手2.0，自主识别普通话和粤语，实现标准地址、涉事主体等信息自动匹配，在减少人工录入的同时，工作效能提升20%；升级智能派单系统，70%以上受理事项实现自动转派，工单转派时间由数小时缩短至秒级，准确率98%以上。

疫情事项、售后服务是诉求热点

春节期间，热线实时汇总分析春节期间疫情防控、城市管理、交通出行、旅游消费维权、环境保护等诉求信息，每日内部通报热线重点、热点及突发类事项信息，为广州市做好春节期间民生保障工作提供热线数据预警及支撑。

据了解，春节期间市民诉求主要集中在：疫情防控、售后服务、城市管理、医疗保险、环境保护、社保卡服务、交通运输、劳动纠纷、社会保险、服务监督等问题。

【南方+记者】黄舒旻

【通讯员】穗政数宣