您是否曾经有客户向您投诉您的产品或服务？如果是这样，请认为自己很幸运。为什么？因为大多数有投诉的人永远不会回到他们被冤枉的行业。他们选择简单的出路。事实上，你有一个客户会回到你身边，这是一个让事情变得正确并赢得他们未来业务的机会。

最近的一项零售调查显示，平均而言，每四次购买中就有大约一次出错。代表说，产品不起作用或出现故障，尺寸不对，或者做了一些刺激客户的事情，或者有些事情是不对的。

卓越客户服务专家汤姆·彼得斯 (Tom peters) 透露，犯错后简单地照顾客户是留住客户的主要关键。

1.说声抱歉，是认真的。心烦意乱的顾客需要听到你说对不起。对于给您带来的不便，我们深表歉意。大多数时候，如果您真诚而同情地说 “对不起”，人们会原谅您。使用这些词有些神奇。

2.不要阻止顾客发泄。此时，客户将希望进一步发泄。让他们去做。简单地倾听是极其重要的。听完和同情后，如果仍然不清楚顾客对你有什么要求，问一个问题，“你想让我做什么？”一旦你得到答案，立即尽你所能去做他们要求的事情。交换产品或重新执行服务。如果不可能，请给他们信用或退款。无论你做什么来纠正这种情况，都要及时礼貌地去做。

3.做一个和平礼物。最后要采取的步骤是为客户做一些额外的事情。当你能够做到这一点时，你给自己一个超越他们期望的机会，甚至让他们惊叹。通过这样做，你把你的企业定位为他们下次需要你提供的东西时回到他们的地方。

做一些额外的事情并不意味着你放弃了商店。这可能很简单，比如打一个后续电话，看看一切是否顺利。或者它可能会给他们一张优惠券，让他们下次购买时可以享受10% 的折扣。如果可能的话，也可能只是不向他们收取购买任何服务或物品的费用。

做一些额外的事情是主动向客户营销的一个很好的例子。它可以在建立善意和信任方面大有作为。这是冠军的东西。这种心态和行动将有助于传播贵公司兑现承诺的能力。

因此，当你收到投诉时，用这三步方法来回应，看着你的客户满意度飙升。