江苏省消保委对二手交易平台消费调查发现：售假等问题频现，套路多、维权难

在二手交易平台买低价产品，当心踩“坑”

本报记者 黄洪涛

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近年来，二手交易越来越火爆，但快速发展之下，二手交易平台也存在一些乱象，比如买卖假货及盗版网课、钓鱼诈骗等。江苏省消保委建议，尽快出台二手交易平台相关标准，进一步完善包括信息发布、用户资质审核、退换货规则、资金安全等内容，加强对行业的监管和违法行为的约束。

近年来，随着产品更新迭代加速，消费者手里有了大量的闲置物品，网络二手交易平台也随之兴起，不少消费者表示可以在上面买到低价产品。但由于门槛过低、管理不到位，二手交易平台频频出现买卖假货及盗版网课、钓鱼诈骗、非法销售“赃物”等问题，受到消费者诟病。

江苏省消费者权益保护委员会(以下简称江苏省消保委)近日开展了网络二手交易平台消费调查，并于1月14日正式发布调查报告。此次调查主要选取目前市场上用户量大、交易频繁、消费者反映问题较多的二手交易平台，包括闲鱼、转转、闲转、拍拍、58同城、找靓机、花粉儿等。调查显示，二手交易平台乱象丛生，服务和监管机制有待优化，消费者需留神踩“坑”。

假冒伪劣、违禁品频频出现

江苏省消保委调查发现，二手交易平台上的商品信息五花八门，二手交易规则明确禁止发布的信息和商品在平台上仍频频出现，甚至部分平台涉嫌默许售假。

问卷调查结果显示，17.1%的消费者遇到“假货、盗版”问题；10.2%的消费者遭遇“出具涉假鉴定报告”问题。消费者讲述买到假冒伪劣的物品包括手机、化妆品、口罩、衣服、鞋子等。

江苏省消保委体验人员在一平台购买一款注明“高仿”字样的某品牌口红，卖家明确说明不是正品。收货后商品包装简易，包装盒是破损的，口红有缺口，分量轻，体验人员怀疑产品包装是使用过的真品包装盒，与客服私聊中询问是否是高仿，卖家明确回答不是真的。但这些标题和聊天中明确的售假信息，平台并没有进行监测，或进行相应处理。

二手交易平台虽然明确规定禁止发布涉及人身隐私、色情低俗、侵犯他人知识产权等商品信息。但是，江苏省消保委在体验调查中，仍然发现盗版网课、盗版影音、低俗漫画等相关信息。

套路多，消费者维权难

在江苏省消保委调查中，超过93%的消费者表示在二手交易中遇到各种各样问题。过半数消费者遭遇信息不透明、实物与照片不符情况，具体包括商品外观、破损程度、品牌、车辆行驶里程、功能宣传等方面不符合实际。

近三成消费者反映二手交易退货难，职业卖家充斥平台。线上征集中，有72位受访者讲述退货问题，主要集中在买家遭遇拒绝退货、退货时间长、邮费难协商三大问题，卖家遭遇退货产品与销售不一致、买家恶意拒绝收货等。

近半数交易脱离平台付款，部分用户未追回资金。一些消费者反映卖家收款后消失、付款拉黑、临时提出补钱、增加邮费等财产安全问题。私下交易大大增加了买卖双方的交易风险。

与此同时，二手交易平台售后服务参差不齐，部分平台沟通、投诉渠道不畅通，消费者维权难。比如，闲鱼、58同城人工客服查找难，需多次输入“人工”或一定时间等待才出现；找靓机平台购物咨询客服排队时间较长，智能客服售前无法接通，回复时直接让售后联系，售后人员了解需求后再次转到售前表示要继续等待，但是最终还是无法接通；花粉儿平台咨询客服，出现长达几个小时数次咨询无人回应的状况。

监管、服务机制需优化

根据江苏省消保委的调查，消费者票选较高的建议有“加强物品发布信息的审核管理”“建立用户相互评价的管理机制”“提供售后追踪服务，协助联系”“加强卖家资质、个人关联信息的审查 ”等。近半消费者对卖家的信用监管给予关注，支持用评价制度去约束买卖双方的诚信交易行为。

江苏省消保委认为，二手交易平台除了加强监督管理，还需要构建公平、诚信的交易环境。买卖双方都应当依照诚实信用原则进行交易，对于买卖双方夸大宣传、隐瞒关键信息、虚假交易等不诚信和违法违规行为，应当纳入诚信评价体系，将违规记录计入个人诚信档案。在平台建立红黑榜，违法违规用户平台公示、取消资格等，对销售假冒伪劣商品的卖家予以封号等处罚，建立完善的处罚机制。

江苏省消保委还建议，应在《电子商务法》的基础上，尽快出台二手交易平台相关标准，进一步完善包括信息发布、用户资质审核、退换货规则、资金安全及消费者权益保护等相关内容，通过明确相关规定，加强对行业监管和违法行为约束，提升行业管理水平，促进行业健康发展。

据悉，江苏省消保委计划在本月底对调查涉及的闲鱼、拍拍等12家二手交易平台进行约谈，就信息发布机制及审核处理规则、售后服务流程及处理机制等内容进行探讨，并积极推动制定出台相关团体标准，进一步保护消费者合法权益，更好地规范网络二手交易平台的市场秩序。