以客户为中心的企业投资整个团队专注于支持他们的潜在和现有客户。这不仅意味着销售和客户服务，还意味着会计、营销和其他部门。以客户为中心的销售需要更多的协商方法，有时意味着优先考虑帮助和建议而不是捆绑销售，以实现快速销售。

在本文中，我提供了逐步指南，以使其成为以客户为中心的业务，以实现驱动销售和客户保留。让我们看一下5个步骤中的第一步:

步骤1: 发展以客户为中心的买家行为理解

成为以客户为中心的业务的第一步是真正了解您的客户在客户旅程的每个阶段的体验。做到这一点的最佳方法是让自己置身于客户的鞋子中，体验您为客户服务的旅程。

让我们在这里说清楚: 仅仅认为你明白是不够的。你真的需要把自己变成一个客户，并让自己经历整个客户体验，从客户第一次意识到他们有需求，到他们如何在线研究并继续选择解决问题的方法。

当你这样做的时候，你会意识到你的业务只会在客户旅程的某些时候接触他们。除了这些接触点之外，它们还有许多其他需求，这些需求目前对您来说是隐藏的。

以客户为中心的例子: 卖给营销经理

让我们假设我是一名营销经理，我刚刚在纽约的一家软件企业开始我的新工作。我的工作描述是开发潜在客户活动，为我的销售团队服务。

在第一天，我遇到了我的老板，他把我介绍给了团队的其他成员。下午，我转到我的LinkedIn帐户并更新我的个人资料。我过去曾向我出售服务的更聪明的联系人已经知道我正在开始一份新工作，并给我发了一条私人推文或LinkedIn信息来祝贺我。

在接下来的几天里，我开始适应我的新角色，我的首要任务是审查潜在客户的收购策略和行动计划。我的一位联系人预料到了这一点，并向我发送了一份清单，列出了我的潜在客户计划中要包括的内容。这确实使他们脱颖而出，因为这正是我当时所需要的。

第二天，我去看看我是如何适应的。我接了电话，感谢他的清单。这项增值服务之所以引人注目，是因为它周到，个性化且非常有用。他小心翼翼地专注于我如何适应新的角色，而不是开始投球。我们同意下周喝酒以适当赶上。

在喝酒的时候，我分享到我对我在新角色中继承的铅代工具套件不满意，我的新联系人让自己处于竞争我的业务的良好位置。

你明白了。关键是，一种更具协商性和整体性的方法将您的业务流程包裹在客户周围，并了解他们在每个阶段的需求，而不是仅仅打电话给他们，希望他们 “在那一刻” 有需求，并考虑从完全陌生的人那里购买。

步骤2: 定义客户的购买周期

了解了客户的购买需求后，成为更以客户为中心的业务的下一步是定义客户的购买周期，以便您可以优化在整个销售过程中与他们沟通的方式。

我建议您以以下方式执行此操作:

为您的典型客户创建客户档案。这是一个很好的起点，您可以使用Carol Cox创建的此b2b客户资料指南来帮助您: 与销售中的每个人分享，营销和客户管理团队，并要求他们以您的草稿版本为起点，帮助您充实典型客户的更详细的客户资料。向您的一些客户解释您希望将客户服务提升到一个新的水平，并请他们帮助您制定一个典型的客户购买周期。完成此操作的最佳方法是与一小部分客户一起，因为这将为您提供更深入的了解。例如; 他们的行为方式，他们去哪里获取信息，以及他们使用什么渠道进行交流？

创建客户旅程地图

此时，您就可以开始创建客户旅程图了。为了更容易做到这一点，您可以使用客户旅程地图工具，如uxpressia，它允许您免费创建您的第一个客户旅程地图。

映射您的客户旅程，从最早发现可能会增加对产品需求的问题开始。然后，在客户购买产品的旅程中绘制每个决策点或关键时刻 (MOT)。继续绘制客户购买产品后的体验图。在此之内，重要的是要了解需要解决的任何痛点，以使您的客户满意并从客户推荐中受益。神秘商店您最好的竞争对手，以更好地了解客户的观点。这将使您深入了解竞争对手擅长的服务交付方面，你可以用它来帮助你自己的方法。让你的团队的每个成员成为你的企业的客户一天，这样他们就可以体验到站在客户的立场上的感觉。摩洛哥最独特的酒店，皇家曼苏尔马拉喀什，给他们的每个员工一个24小时的体验，当他们开始工作时，他们会成为住在他们酒店的顾客。这首先是一辆司机驾驶的豪华轿车，从机场到酒店，在那里他们受到整个员工团队的欢迎，然后手脚等待。这家超级富豪专属酒店的老板说，这是员工真正了解客户体验并效仿最高标准的唯一途径。

随着您对客户需求的更多更详细的了解，您的客户旅程图可以随时间变化。

步骤3: 使用CRM来反映购买周期

一旦定义了客户购买周期及其关键阶段，成为以客户为中心的业务的下一步就是将其反映到诸如pipedrive之类的客户CRM工具中。这将使您能够在销售，市场营销，客户管理以及客户服务和支持学科之间以清晰，一致和真正的积极影响来管理您的关系。

或者，如果你是一个1人的企业，它将帮助你自己履行所有这些角色，而不会感到困惑或未能兑现你对客户的承诺。

小型企业CRM系统是一种很好的方法:

存储客户资料信息以及与客户的每个接触点的记录。无论是通过电话、电子邮件、社交媒体还是面对面的联系方式，一个好的小型企业客户关系管理系统将帮助您维护最新的个人资料，并记录您与潜在客户的所有互动。管理您的销售渠道。一旦您对客户之旅有了清晰的了解，您可以使用它在CRM系统中生成销售流程的阶段，以便您可以衡量和管理销售进度，并将其与其他功能 (如营销，客户管理，和客户支持。高效管理任务。良好的小型企业CRM使您可以轻松设置自己的任务并制定计划。然后，系统将像个人助理一样发挥作用，并提醒您需要完成给定的任务。

ACRM系统也是管理现有客户关系的好工具。如果你想让你的销售团队专注于新业务，这些关系可能会继续由销售人员或客户经理管理。

步骤4: 改善真理的每一刻

一旦您建立了客户购买周期阶段并采用了CRM系统，成为更以客户为中心的业务的下一步就是在客户与您的业务的每个接触点上改善客户的体验。

在整体客户体验中，有一些关键时刻 (mot)，这可能是销售过程中的决策点，但并非总是如此。例如，抵押贷款销售人员的MOT正在让客户签署贷款文件。但是，这不是客户的MOT-对他们来说，这是一个痛点。

对于客户来说，当他们拥有新家的钥匙并第一次与家人一起打开前门时，MOT就来了。如果销售人员对此表示赞赏并表示祝贺，并且当他们第一次进入新家时，一瓶起泡酒正坐在厨房的桌子上，那么这位客户更有可能记住并欣赏这种关系。如果他们在此后的24小时内致电，则可以很好地要求转介。

真相时刻示例-买车

我们大多数人在生活中的某个时候都购买了汽车，所以让我以它为例。对于汽车经销商来说，通常有7个关键时刻，如下所示:

非常欢迎: 客户的欢迎是他们对考虑购买汽车的经销商的看法的关键。如果欢迎是温暖和轻盈的，这就成为真理的第一时刻。帮我选择: 客户正在寻求帮助。他们不想在这个阶段被卖给他们，而是想被倾听。他们需要帮助来做出正确的决定，但他们希望这就像被建议是为了他们的最大利益。公平的购买: 客户希望知道并相信他们已经得到了公平和公开的处理。如果有任何特殊交易活跃，他们会被告知。如果金融有一个有竞争力的利率，他们会期望提供最具竞争力的利率。我的蜜月: 最重要的时刻是汽车移交时。这笔交易已经签署，但销售人员必须认识到，对于他们的客户来说，这是最重要的时刻。当事情出错时: 事情有时会出错，客户知道这一点，并且通常是非常宽容的，只要经销商竭尽全力在他们这样做的时候把事情做好。服务: 对于客户来说，为他们的汽车提供服务并保持他们在销售过程中获得的相同质量的体验是重复业务和推荐的关键。让我们保持联系: 从销售人员的角度来看，当他们把这笔交易装在袋子里时，他们会像石头一样把我丢下，还是真的有兴趣不时保持联系？

真理时刻并不总是积极的; 从客户的角度来看，它们也可能是痛点。例如，如果售后服务没有客户在销售过程中体验到的令人印象深刻，这可能会抵消最初为产生销售而制定的所有良好工作。这就是为什么一个成功的以客户为中心的业务需要每个人的参与 -- 不仅仅是你的销售人员，还有支持、会计和服务人员。

衡量和管理这些关键时刻决定了您的企业声誉以及您通过口碑赢得大部分未来客户的能力。

步骤5: 通过信息、内容和工具实现销售

了解了典型的潜在客户行为和他们的真实时刻后，您就可以很好地了解他们在旅程的每个阶段的需求。它还使您处于有利位置，可以实施成为以客户为中心的业务的最后一步。此步骤涉及在客户可能没有想到寻求您的帮助时使自己对客户有用。

我建议与您的团队一起头脑风暴，以积极地接触潜在客户，以在他们的购买周期中增加价值，以证明您有能力:

了解他们的需求，以很少的成本为自己提供增值服务，使客户感到有价值，建立信任

销售可能太忙于销售而无法开发他们需要的内容，但是一旦了解了需求，那么营销将能够将内容和工具放在适当的位置，以帮助销售通过投资建立持续良好的质量关系来赢得完成未来交易的权利。

例如，如果你出售商业贷款，那么为你的客户提供aloan计算器是有意义的，这样他们就可以将你的贷款成本与你的主要竞争对手进行比较。你可能还想给他们提供一个家庭财务预算模板，让他们很容易确定他们是否有能力贷款。也许您可以提供有关财务计划的免费建议以及有关如何降低家庭运营成本的提示？这些增值服务将有助于建立信任，并加快与决定与您开展业务的客户的销售过程。

还有许多方法可以使用一系列小型企业销售支持工具来提高销售绩效的效率和效果。我建议阅读2017年最佳销售支持软件以了解更多信息。

底线: 创建以客户为中心的业务

B2B客户越来越关注关系和业务成果，而不仅仅是产品和服务。

因此，可以说，最大的单一竞争优势将来自提供一种以客户为中心的方法，该方法可以使您的整个小型企业团队发挥作用，而不是期望销售隔离地发挥作用。像pipedrive3这样的CRM工具还将使组织变得更加容易，并始终如一地为您的客户提供最佳服务。

(由马克·萨洛斯)