□ 胡立彪

多年来，家电售后维修市场一直存在小病大修、以换代修、费用乱收等问题，消费者反应强烈。近日有媒体调查发现，家电售后市场各种乱象依旧在上演，整个行业已经形成了一种畸形的价值观——由厂家统一结算的“保内机（保修期内的机器）”的活没人愿意干，而由消费者直接支付费用的“保外机” 成了“香饽饽”。

其实，从企业天性逐利的原始动机看，所谓“畸形的价值观”符合市场法则。毕竟，维修服务企业要生存，必须要有利益来源，如果正常获利渠道畅通，它们多不会冒险乱来。问题在于，目前行业的正常获利渠道不畅。

早些年，家电售后服务是作为家电企业的部门业务存在的，但随着市场发展，家电企业将这块业务外包出去，由业界通常所说的“特约服务商”或“签约服务商”承接。从行业和市场发展来看，售后服务承包商的大量出现有其客观合理性。一方面，市场不断扩大，产业分工加剧，售后服务独立且走专业之路势成必然；另一方面，售后服务对于大多数家电企业来说，是“必须要有但力不从心”的经营环节，无论从人力、物资及资金角度来看，完全依靠企业自身去经营分布极广泛、布局极为复杂的售后服务网点难度较大，因此家电企业主观上就有了将这块业务分离出去的要求。

尽管这种售后外包模式有一定的价值，但实际运行过程中也暴露出先天不足和后天弱点。售后维修企业基于“外包”的身份，其市场活动会受两种因素推动：一方面，家电品牌商要求维修企业为品牌用户提供更好的服务；另一方面，维修企业也向社会其他企业和用户提供增值服务。然而，这两种获利途径均受到钳制。一般来讲，家电产品的维修费用（保修期内）暗含在消费者购买家电产品的销售价格中，所以这部分款项一直以来都是由家电企业拨付给售后维修企业。这种关系容易导致家电企业将售后企业当作成本中心，甚至视为负担。前者如果市场业绩不好，就常常会克扣后者服务费。维修企业想摆脱对品牌商的依赖而去拓展增值服务，也不是件容易的事。因为每个品牌都把用户看成未来可以增值的资源，他们绝对不愿意共享用户资源，家电品牌商之间服务资源融合难度更大，这就使得售后服务企业很难挖掘到新的用户。

在缺乏独立经营的自主权和话语权，且经常受到品牌企业压榨又无力抢夺更多用户资源以增加收益的情况下，售后维修企业为了生存难免会琢磨一些旁门左道，搞些“外快”，长此以往，慢慢就形成了畸形的价值观。当然，家电售后维修企业日子难过可以理解，但在消费者身上动歪脑筋试图转移压力、找补收益，这就不对了。

要改变家电售后服务行业畸形价值观，仅揪着那些售后服务企业说事是不行的，关键要从改变行业市场固有的运行模式入手。这就要求家电品牌商要放开用户资源，让售后服务企业拥有更多的自主权，并通过市场竞争孵化出具有公信力的第三方服务平台。在此基础上，把家电维修的选择权交给消费者，把收费价格的决定权交给市场供求双方，把零部件自由流通权交给市场。同时，政府还要发挥有形之手的作用，完善相关法律法规，尽快制定出台售后服务企业市场准入标准，强制推行企业等级认证和服务标准，并督导生产企业和外包企业共同履行责任。