以下是亚马逊创始人兼首席执行官杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）致股东的最新信件。

“杰夫，第二天是什么样子？”

这是我在最近的全体人员会议上提出的一个问题。几十年来我一直在提醒人们今天是第一天。我在亚马逊的一座名为“第一天”的建筑里工作，当我搬家的时候，我就带着这个名字。我花时间思考这个话题。

“第二天是停滞期。其次是无关紧要的。接着是极度痛苦的衰落。接着是死亡。这就是为什么总是第一天。”

可以肯定的是，这种下降会以极慢的速度发生。一家老牌公司可能会在几十年里收获第二天的收获，但最终的结果还是会到来。

我对这个问题很感兴趣，你如何避开第二天？技术和战术是什么？你如何保持第一天的活力，即使是在一个大的组织内？

这样的问题不可能有简单的答案。将有许多元素、多条路径和许多陷阱。我不知道全部答案，但我可能知道一些。以下是第一天防御的基本要素入门包：对客户的痴迷、对代理的怀疑态度、对外部趋势的热切采纳以及高速决策。

真正的客户困扰

有很多方法可以使企业集中起来。你可以专注于竞争对手，你可以专注于产品，你可以专注于技术，你可以专注于商业模式，还有更多。但在我看来，以客户为中心是迄今为止最能保护第一天活力的。

为什么？以客户为中心的方法有很多优点，但这里有一个最大的优点：客户总是很漂亮，非常不满意，即使他们报告很高兴，生意很好。即使他们还不知道，客户还是想要更好的东西，你取悦客户的欲望会驱使你为他们发明。从未有客户要求亚马逊创建prime会员计划，但事实证明他们确实想要，我可以给你很多这样的例子。

呆在第一天需要你耐心地试验，接受失败，播种，保护树苗，当你看到顾客的喜悦时加倍努力。沉迷于顾客的文化最能创造出所有这些都可以发生的条件。

抵制代理

随着公司变得越来越大，越来越复杂，有一种倾向是管理代理。它有很多形状和大小，它是危险的，微妙的，非常第二天。

一个常见的例子是进程作为代理。好的流程为您服务，这样您就可以为客户服务。但是如果你不小心的话，这个过程就会变成现实。

这在大型组织中很容易发生。进程将成为所需结果的代理。你不再关注结果，只需确保你的过程是正确的。吞咽。听到一个初级领导人用“好吧，我们遵循了程序”这样的话来为糟糕的结果辩护并不罕见一个更有经验的领导者会以此为契机来调查和改进流程。过程不是问题。总是值得一问，我们是拥有过程还是过程拥有我们？在第二天的公司里，你可能会发现这是第二天。

另一个例子是：市场调查和客户调查可以成为客户的代理人——这在你发明和设计产品时尤其危险。“百分之五十五的beta测试人员对这个特性表示满意。这一比例高于第一次调查的47%。”这很难解释，可能会无意中误导。

优秀的发明家和设计师深深了解他们的客户。他们花了巨大的精力来培养这种直觉。他们研究和理解许多轶事，而不仅仅是调查中的平均值。他们接受这种设计。

我不反对测试或调查。但作为产品或服务的拥有者，你必须理解客户，有远见，并且热爱产品。然后，测试和研究可以帮助你找到你的盲点。卓越的客户体验始于内心、直觉、好奇心、游戏、勇气和品味。你在调查中找不到这些。

拥抱外部趋势

如果你不愿意或者不能很快地接受强大的趋势，外部世界会把你推到第二天。如果你和他们战斗，你很可能在和未来战斗。拥抱他们，你就有了顺风。

这些大趋势并不难发现（他们被谈论和写了很多），但对于大型组织来说，它们却很难接受。我们现在正处于一个明显的问题之中：机器学习和人工智能。

在过去的几十年里，计算机已经实现了广泛的自动化任务，程序员可以用清晰的规则和算法来描述这些任务。现代机器学习技术现在允许我们在描述精确规则更加困难的任务中也这样做。

在亚马逊，我们从事机器学习的实际应用已经很多年了。其中一些工作非常引人注目：我们的自主式prime空投无人机；亚马逊Go便利店使用机器视觉消除结账排队；还有Alexa，我们基于云的人工智能助理。（尽管我们尽了最大努力，但我们仍很难保持Echo的库存。一个高质量的问题，但是一个问题。我们正在努力。）

但我们对机器学习所做的很多事情都发生在表面之下。机器学习驱动我们的算法，用于需求预测、产品搜索排名、产品和交易推荐、销售安排、欺诈检测、翻译等。虽然不太明显，但机器学习的大部分影响将是这种类型的——悄无声息但有意义地改进核心操作。

在AWS内部，我们很高兴能够降低机器学习和人工智能的成本和障碍，以便各种规模的组织都能利用这些先进技术。

使用我们在p2计算实例上运行的流行深度学习框架的预打包版本（针对此工作负载进行了优化），客户已经在开发从早期疾病检测到提高作物产量的强大系统。我们还以方便的形式提供了亚马逊更高级别的服务。amazonlex（Alexa内部的内容）、amazonpolly和amazonrekognition消除了自然语言理解、语音生成和图像分析的繁重负担。它们可以通过简单的ApI调用访问——不需要机器学习专业知识。注意这个地方。还有更多。

高速决策

第二天公司做出高质量的决定，但他们做出高质量的决定的速度很慢。为了保持第一天的活力和活力，你必须以某种方式做出高质量、高速度的决定。对初创企业来说很容易，对大型企业来说也很有挑战性。亚马逊的高级团队决心保持我们的决策速度。在商业中，速度很重要——加上高速决策环境也更有趣。我们不知道所有的答案，但这里有一些想法。

首先，决不要使用一刀切的决策过程。许多决定是可逆的，双向的。这些决定可以使用轻量级过程。如果你错了呢？我在去年的信中更详细地提到了这一点。

第二，大多数决策可能都应该在你希望得到的信息的70%左右做出。如果你等90%，在大多数情况下，你可能是慢了。另外，无论哪种方式，你都需要善于快速识别和纠正错误的决定。如果你善于纠正错误，那么犯错的代价可能比你想象的要低，而迟钝的代价肯定是昂贵的。

第三，使用“不同意并承诺”这句话这个短语会节省很多时间。如果你对某个特定的方向有信心，即使没有达成共识，说“听着，我知道我们在这个问题上意见不一致，但你愿意和我赌一赌吗？不同意并承诺？”当你在这一点上的时候，没有人可以肯定地知道答案，你可能会得到一个快速的肯定。

这不是一种方法。如果你是老板，你也应该这么做。我一直不同意并承诺。我们最近为亚马逊工作室的一个特别的原创作品增光添彩。我告诉团队我的观点：是否会足够有趣，生产是否复杂，商业条款不是很好，我们还有很多其他的机会。他们有完全不同的意见，想继续。我马上回信说：“我不同意并承诺，希望它成为我们做过的最受关注的事情。”考虑一下，如果团队真的要说服我而不是仅仅得到我的承诺，那么这个决策周期会慢多少。

请注意，本示例不是：不是我在想“好吧，这些人错了，没抓住重点，但这不值得我去追。”这是一个真正的意见分歧，一个坦诚表达我观点的机会，一个让团队权衡我观点的机会，以及一个快速、真诚地走自己道路的承诺。

考虑到这个团队已经带来了11个艾美奖、6个金球奖和3个奥斯卡奖，我很高兴他们让我进了这个房间！

第四，及早发现真正的不一致问题，并立即将其升级。

有时团队有不同的目标和根本不同的观点。它们不对齐。没有任何讨论，没有任何会议可以解决这种严重的错位。如果不升级，这种情况下的默认争议解决机制就是用尽。谁更有耐力谁就有决定权。

多年来，我在亚马逊看到过许多真诚的不一致的例子。当我们决定邀请第三方卖家在我们自己的产品详情页面上直接与我们竞争时，这是一个很大的挑战。许多聪明、好心的亚马逊人根本不赞同这个方向。这一重大决策制定了数百个较小的决策，其中许多需要上报给高级团队。

“你把我累坏了”是个糟糕的决策过程。它缓慢且断电。换成快速升级——这样更好。

那么，你是只考虑决策质量，还是考虑决策速度？世界潮流对你来说是顺风吗？你是成为代理人的牺牲品，还是他们为你服务？最重要的是，你能取悦顾客吗？我们可以拥有大公司的规模和能力，也可以拥有小公司的精神和心灵。但我们必须做出选择。

非常感谢每一位客户让我们为您服务，感谢我们的股东对您的支持，感谢亚马逊世界各地的人们对您的辛勤工作、您的聪明才智和您的热情。

一如往常，随函附上我们1997年信件原件的副本。今天仍然是第一天。

真诚地，

杰夫