周日，当一名美国联合航空公司的乘客被拖拽到过道上为几名美国联合航空公司的员工中的一名腾出空间的镜头浮出水面时，人们的胃口开始下降。

@联合新闻网（united@FoxNews@CNN）对一个想去上班的医生来说不是一个好办法，因为他们超额预订了pic.twitter.com/sj9oHk94Ik

-泰勒桥（@Tyler\u桥）2017年4月9日

具有讽刺意味的是，2017年对联合航空来说进展非常顺利。当然，对曼联来说，“真的很好”是一个相对的概念。这家公司在与大陆集团艰难的合并后挣扎了多年。同样是这家公司，在2015年，一位CEO因腐败丑闻辞职，结果他的继任者在一个月后心脏病发作。

但是，就像我们说的，情况正在好转。去年，联航80%的航班都是准点的，这种趋势一直持续到2017年。旅游咨询网站The points Guy甚至在今年2月将联合航空列为第二大国内航空公司。这个排名对一些人来说是如此的令人惊讶，网站觉得它值得一个特别的解释。

尽管如此，这段视频并没有形成一个很好的视觉效果——它现在已经深深烙印在旅客的脑海中，引发了社交媒体的强烈抗议和抵制航空公司的呼声。该公司本周反应不一，从公司讲话到袭击乘客，再到周二下午发布的全面道歉。

这证明了复杂的问题在大公司的资源下不会变得容易。我们联系了一系列专家，以便更好地了解可能出了什么问题，以及为什么公众对这一事件的反应如此热烈。他们的建议对任何规模的公司都是一个发人深省的提醒，提醒他们如何保持优先次序。

防止最坏的情况场景。技术上，航空公司有权以各种理由驱逐乘客。联合航空公司的运输合同，规定了一个旅行者可以获得什么权利，以及何时可能首先有志愿者的呼叫。而普渡大学航空运输管理专业教授约翰·温斯文认为，乘客拒绝离开是违反规定的行为。

但正如温斯文所指出的，一连串“骇人听闻”的事件导致了这名乘客的拒绝——航空公司本可以控制和阻止这一链条。他说，航空公司应该事先得到通知，需要运送公司人员，他们应该在内部预订所谓的正太空票。这将确认这些员工的座位。此外，大约在起飞前45到60分钟，航空公司就已经知道有多少旅客办理了登机手续，并且可以在旅客登机之前更早地开始征集志愿者。

避免指责，但要建立自信。带着结果各不相同，曼联首席执行官奥斯卡·穆诺兹就此事发表了三份声明。第一个是道歉，还有“重新安置乘客”这几个字，有人称之为“年度委婉语”

联航首席执行官回复联航3411航班。pic.twitter.com/rF5gNIvVd0

-联合（@United）2017年4月10日

穆诺兹的第二份声明是发给员工的电子邮件，声称员工按照程序行事，并指责乘客好战。（一些目击者反驳了这一说法，称这名乘客态度坚定，但处于控制之中）。

旧金山Fineman公关公司的michaelfineman表示，这种反应违反了一些核心的危机沟通原则。为了帮助客户牢记这些原则，他开发了pANTCHEK，这是一个保持优先级的缩写。Fineman说，虽然这可能并不适用于所有的危机，但这是一种“不被抓得半死”的简单方法

缩写如下：

公益是第一要务。

收集事实。一经核实，立即宣布所有坏消息。

没有指责，猜测或重复的负面指控或问题。

说出你的观点或承担责任。

关心和关心那些受影响的人——从一开始就真诚而正确地表达出来。

高层组织发言人——让公众看到危机得到高层关注。

确保它不会再次发生，并制定一个可靠的计划，以产生信心。

制定一个单独的计划来推进日常工作。

穆诺兹的第二份声明并不赞同潘切克的许多指导方针——它没有把公共福利放在首位，也没有避免指责。这位首席执行官的声明在网上广受批评，部分原因是当一家公司犯错时，这与许多人的预期不符。“责备没有尊严，”芬曼说。“如果你做错了什么，那就不是站出来回应。”

更糟糕的是，它没有提升信心，也没有证明这一事件不会再发生——这是潘切克的另一个原则。该公司的信息强化了视频中的戏剧性形象——一个人可以被强行拖下飞机。但这并不能让公众放心，如果他们买了一张联合航空的机票，他们就可以指望公司来照顾他们，把他们送到目的地。删除规则因航空公司而异，但正如Fineman所指出的，在维珍航空或阿拉斯加航空上，你不会收到这种类型的信息。“让消费者以为一旦进入你的手中，他们就无法控制，这是错误的，错误的，错误的。”

Fineman说，在这种情况下，他会建议生成一份完整的事故报告，说明问题是如何从公司逃走的，以及如何向受影响的乘客作出赔偿。这份报告将附有一份计划，展示新的指导方针、政策和员工培训计划。Fineman说，只有一个可靠的计划才能“开始恢复人们对航空公司的信心”

很可能，穆诺兹的团队意识到了这一点——不幸的是，只是在一场公众骚动之后。穆诺兹星期二发表的第三份声明更表示歉意，并承诺进行真正的修改和审查，并在本月底前向公众提交一份报告。

帮助做出真正的改变就这样吧。虽然计划是至关重要的，只有真正的执行才能防止这样的事件——或者更糟的事情——发生。温斯文说，曼联需要改变经营方式，以确保现场工作人员有自由做出“正确”的决定决定。他他说：“在内部，由于涉及到政策、程序和期望，持续的教育和与员工的频繁沟通将有助于减少事故。”温斯文说，这种交流不能只是被动的“手册”式的。领导层需要积极和不断地加强对员工的指示，使他们充分了解如何处理具有挑战性的情况。

乔治敦大学麦克唐纳商学院（McDonough School of Business）兼职教授、航空咨询公司AirLearn的负责人罗伯·布里顿（Rob Britton）建议，在不寻常的情况确实发生时，可以建立一个在线操作资源或热线，帮助员工处理当前的问题，提供逐步指导。

为了防止另一次公关失败——让糟糕的局面变得更糟——很明显，曼联的沟通团队需要一些关键的关注，以及候选人和谈话要点。“他们需要解释细节，因为航空公司是细节业务，”布里顿说，“他们需要用通俗易懂的英语，而不是行业术语。”消息传递“总是需要快速定制，以精确地适应形势，但应该始终放在架子上。”