记者 刘传江

“查了手机的收费记录，发现不知什么时候增加了一个‘爱家畅想’包的业务，每个月扣费19.9元。”近日，黑龙江哈尔滨消费者刘先生为这桩“被订制”的事烦恼不已。刘先生表示，他没有订购该业务，也没收到中国移动通信集团黑龙江有限公司哈尔滨分公司（以下简称哈尔滨移动）关于开通该业务二次确认的验证码。记者调查发现，刘先生的遭遇并非个例，不少消费者都在不知情或没有二次确认的情况下被移动公司开通了“爱家影视”会员。

刘先生告诉《中国消费者报》记者，他通过移动客服电话查询得知，他手机里的“爱家影视”会员是今年1月4日上午9点多通过观看《大江大河2》订购的，开通当月扣费6元，之后每月扣费19.9元，系统自动从手机话费中扣除。客服人员表示，该业务通过电视遥控器直接按确认键即可订购。当他向客服人员提出“订购这样的业务为什么不通过验证码等形式二次确认”的问题时，客服人员只是强调，应该是他本人或家人订购的，订购当天就发了此业务已开通的通知短信。如果刘先生想要退订，可以帮助退。

随后，刘先生查询短信发现，1月4日当天他的确收到了哈尔滨移动发送的一条“订购成功”的通知，称“您已成功开通首月6元爱家影视连续包月，办理后立即生效，订购首月收取6元，次月起每月收取19.9元，按月自动续费”。“该短信只是订购通知，并没有验证码等二次确认。因移动短信多是业务宣传，我平时很少看。此条通知也是在移动客服的提示下第一次看到。”刘先生对移动公司以订购通知为依据认定是他订购的解释并不认可，他认为，没有通过验证码等形式进行二次确认无法确定是怎么开通的，订购节目除本人操作外，平台方等第三方可否直接订购？对于刘先生的质疑，移动公司客服人员未置可否。

《中国消费者报》记者在网上查询发现，有多起反映被订购“爱家影视”的投诉，都是在消费者毫不知情或没有二次确认情况下订购的。一位消费者在投诉中称：“2月份查了下账单，发现有个‘爱家影视’连续包月的资费，已经订了4个月了，本人清楚记得没有订购过这个业务，联系移动客服取消了，过一段时间一查又‘被订购’了，我想知道到底是什么情况，即使不小心点了按键，也要有个支付密码或者提示吧。”另一位用户说：“查账单发现5月份莫名其妙给扣了199元‘爱家影视’年包，没通知就自动扣费。”还有消费者反映，称孩子在看电视时开通了“爱家影视”包，家长手机没有收到任何确定开通通知和验证码确认，孩子点一下按钮就开通了。

记者拨打哈尔滨移动10086客服进行咨询，客服人员查询后答复称：“爱家影视”是电视影视节目，通过电视看节目直接订购，费用从家中网络电视绑定的手机中直接扣除。

为进一步了解“爱家影视”会员订购情况，记者在电视上找到了“爱家影视会员”专区里的电视剧，点开一部，上面即提示“本片为付费节目，请购买后继续观看”。记者点击“购买”键，屏幕上出现“爱家影视会员”5种收费标准。记者发现，点击“199元爱家影视年包”和“39.9元爱家影视月包”，屏幕上会出现微信和支付宝支付二维码，扫码后即可支付。但选择“新用户9.9元首月优惠爱家畅享”和“爱家影视连续包月”，则会提示输入验证码后才能订购。

此前移动客服人员曾向刘先生表示，其订购的“爱家畅想”包可以用电视遥控器直接按确认键订购。但记者体验发现，目前订购该业务需要验证码二次确认。

记者了解到，早在2006年，原国家信息产业部在《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》中明确规定：手机用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务（包括短信、彩信、彩E、WAP等）时，电信运营商应事先请求用户确认，未经用户确认反馈的，则视为订制不成立，且不得向用户收费。其目的就是杜绝移动付费增值业务中对消费者“强制扣费”现象的出现。

记者就订购“爱家影视”会员二次确认的相关问题与哈尔滨移动沟通，但直至记者发稿时，移动方面没有给出合理解释。

记者从黑龙江省消费者协会了解到，消费者“被订购”的投诉，多为通信运营商和第三方平台擅自开通服务。黑龙江消费者协会分析认为，由于消费者少有查话费的习惯，即使“被订购”了也不知道。就算消费者知道，因涉及金额较小，投诉又很麻烦，加上消费者很难拿出直接证据证明不是自己订购的业务，而且只要找到运营商投诉，对方都会进行退费处理。

●观点

黑龙江承启律师事务所主任孙威律师认为：原国家信息产业部多年前就对电信运营商出台约束性规定，部门规章的法律强制性理应得到有效实施，公然违反不仅是对消费者权益的侵权，更是对法律规定的无视，除民事裁判外还应与行政处罚相结合。

商家应以诚信为本。一些电信运营商与服务性商家合作，以商业利益为目的，将附加服务与商业消费绑定，置禁止性规定于不顾，侵犯了消费者的知情权，实质上是一种欺诈。

电信运营商在自己的商业平台上，本应由用户个人操作的订制节目，第三方如果可以自由进入其后台操作，平台方的责任是明显而严重的。希望监管部门引起重视，快速有效地解决此类涉及面广、影响恶劣的违规行为，还商业环境以清明。