考虑一下关于无用的互联网提供商或航空公司糟糕服务的愤怒推文或状态更新。无论该人是否有100的追随者或100,000，该信息都具有力量并留下印象。

下次您考虑飞行或更换互联网提供商时，阅读有关伟大或可怕经历的记忆可能足以影响您的决定。

客户的话语可能会擦亮或弄脏公司的光彩，在每个客户都有麦克风的世界中，人们自然会谈论您和您的员工，产品或服务。

是什么迫使我们分享积极和消极的客户支持时刻？触发因素是什么？我们在前线有发言权吗？为什么我们看到的负面信息比正面信息更多？

分享不好的经历多于好的经历

美国Expressin 2014进行的一项调查显示:

虽然46% 的美国消费者说他们总是告诉别人良好的服务体验，但更多的人说他们谈论糟糕的服务体验。实际上，60% 说他们总是分享不好的人，他们告诉的人几乎是三倍 (平均21人对8人)。

这一点也不奇怪。

寻求支持的客户并不是在公开寻求喜悦; 相反，他们正在寻求及时解决问题并及时提供帮助的方式回答查询。高兴只是富有成效的互动的副产品-也许客户会收到免费赠品或折扣代码，或者真正欣赏响应的基调，及时性和实用性。

但是，当涉及到愤怒的客户时，这是另一种游戏。不公正的感觉，或者有时是背叛的感觉，在里面沸腾。处理愤怒的方法之一是告诉朋友或公开表达挫败感，希望其他人不会成为不良生意的牺牲品。这有点像分享一个可怕的新闻事件，只是为了警告其他人。

我们在使用社交媒体时看到了这方面的例子。

中国北航大学的研究人员在六个月的时间里研究了7000万微博 (如Twitter) 的帖子，将它们分为愤怒、快乐、厌恶和幸福等类别。快乐的帖子可能会导致转发。包含悲伤或厌恶的消息没有引起共鸣，因此没有经常分享 (为什么被视为坏消息的提供者？)。

但是传播最多的是什么？愤怒是最有可能传播的情绪，引起一种涟漪效应。尽管这项研究是在中国进行的，其思维方式和方法可能与西方的做法有所不同，但愤怒或愤怒仍然毫不费力地传播 (想想你读过的每一份报纸)。

像这样看: 挑选任何著名的名人。他或她可以整天分享快乐，鼓舞人心的信息，而我们许多人对此一无所知。但是，一旦分享了一些古怪的东西，它就成为了突发新闻。

口碑的科学触发因素

不传染: 沃顿商学院 (Wharton School) 市场营销学教授、畅销书作家乔纳·伯杰 (Jonah Berger) 和他的同事们研究了口碑科学。确切地说，为什么我们被迫分享产品或服务的经验？

他们分析了从可口可乐和沃尔玛到小型初创公司的10,000多种产品，并研究了7,000在线内容的病毒性，包括有关国际新闻，政治，体育和时尚的文章。他们不是想了解什么样的产品或内容会传播开来，而是想找出促使我们谈论它们的潜在动机。

Berger称它们为触发器，并为这六个元素提供了适当的首字母缩写STEppS: 社会货币、触发因素、情感、公共、实用价值和故事。他在这篇文章中简明扼要地概述了它们:

社会货币。就像我们驾驶的汽车和穿的衣服一样，我们说的话会影响人们对我们的看法。因此，使某人看起来更好的东西越多，他们就越有可能将其传递下去。触发器。如果某件事是最重要的，那将是最重要的。就像花生酱让我们想起果冻一样，我们越是被触发去思考一个产品或想法，我们就越会谈论它。情感。当我们关心时，我们分享。无论是积极 (兴奋或幽默) 还是消极 (愤怒或焦虑)，高唤醒情绪驱使我们分享。公众。人们倾向于模仿他人。但是，正如 “猴子看，猴子做” 这句话所证明的那样，越容易看到某人在做什么，就越容易模仿。公众可观察性驱动模仿 (例如ipod的白色耳机)。实用价值。人们不只是想好看，他们还想帮助别人。所以更有用等于更多共享。思考有关筹集资金的10种方法或五个关键谈判技巧的文章。故事。没有人希望看起来像一个步行广告，但是如果这是更广泛的叙述的一部分，他们会谈论一些事情。因此，建立一个 “特洛伊木马” 的故事，这是一个传递你的品牌的信息。

在客户支持的领域中，也许情感，实用价值和故事是客户进行口碑传播的更深刻的动力。

在这场心与心的战斗中 (“真的值得发推文或写这篇文章吗？有人会在乎吗？”)，心脏之所以获胜，是因为心脏受到伤害或高兴地嗡嗡作响。就像伯杰说的，当我们关心的时候，我们分享。我们自然感到被迫与他人传达这些信息，因为社交媒体只是表达我们情感的一种途径。

就像美国运通的调查所说…，“口碑在影响顾客行为方面最有效: 五分之二的美国人 (42%) 说，朋友或家人的推荐最有可能让他们尝试与新公司做生意。

想想你最后一次向朋友推荐产品或服务是什么时候。试着记住你对它的评价有多高，几乎就像你是一种品牌大使一样。这是一种部落行为，我们不仅觉得自己遇到了一些有用的东西，而且感觉很好，告诉别人，这样可以丰富他们的生活。

为什么这对前线很重要

理解为什么我们不得不谈论我们在产品或服务方面的经验，这使我们能够在支持工作中发挥小的作用。

我们对客户如何口口相传有发言权吗？是的，在某种程度上。

虽然让每个客户在获得帮助后分享他或她的经验并不是一个实际的目标，但我们可以尽力而为，努力以预期的优质服务而闻名。

我们可以从同理心开始，确保我们的语气和语言能反映公司的支持词汇。我们可以学会欣赏记忆的深刻作用，以及它如何影响客户分享、交谈、或者再做一次生意。我们可以学会欣赏那些创造持久忠诚的小姿态。我们可以停止陈词滥调。当事情出错时，我们可以做得比说 “对不起” 更好一点。

被迫谈论优质服务的客户正在经历与被理解，尊重和帮助有关的大量感觉。在原始层面上，这些是根深蒂固的欲望，灌输意义和喜悦，并激励他们交谈和分享。

伟大的支持故事将信任转移给陌生人。这个故事的基调听起来像是，“嘿，这里的生意很感激我。看看他们!”它打破了现状，因为大多数客户习惯于-期望!-糟糕的服务。

虽然让客户对您惊人的支持努力赞不绝然对您的业务来说并不是一个成败的局面，但它是一项正在获得价值的资产，因为它在整个客户体验中发挥了关键作用。

有时我想知道哪个会被谈论更多-出色的产品还是出色的客户支持？