超级碗始终是广告和营销中的重大事件。不过，今年？这是聊天机器人支持的重要时刻。互联网上的品牌，包括起亚和多米诺披萨，在美式足球最大的比赛中推出了 (起亚) 或扩展了 (多米诺) 的聊天机器人系统。尽管聊天机器人并不是什么新鲜事物-它们自70年代以来就一直存在-但它们已成为营销2018年中的热门话题之一。

但是，这并不排除人类。因为在超级碗期间出现的另一个有趣的动态是人类优先的消息传递-也称为实时聊天，这意味着客户与服务代表之间使用特殊软件进行实时对话。

自21世纪00年代初以来，实时聊天一直存在。是的，随着人工智能驱动技术的出现，越来越多的品牌使用聊天机器人进行客户服务。但它一直在告诉我们，使用实时聊天的品牌想要传达的信息是他们相信人类，而不是机器人。是的，像聊天机器人这样的人工智能主导技术开始饱和数字市场。但是人类不会很快去任何地方。

Chatbots的贡献

聊天机器人非常适合始终使用的解决方案，并且该技术非常适合回答常见问题。也就是说，每个响应都必须经过编程，从而产生一些明显的局限性。如果客户问一个复杂的问题 -- 甚至是一个复杂的简单问题 -- 老式的人工服务代理很快就会占上风。

除了明显的语言处理优势外，人类代理还可以改变其语气以适应独立对话，并且可以响应各种各样的查询和情况。最终，真实和实时的通信允许软件无法匹配的参与度。通过实际的对话，企业主可以释放有关其产品和客户的宝贵见解。

如何击败机器人

即使对于拥有大量客户的大型企业 (例如AT&T和Comcast)，实时聊天也起着重要作用。在Comcast网站上，用户可以直接从主页单击黄色标签与humanrepresent进行连接。只需一行代码，几乎任何企业都可以启动并运行实时聊天服务。要以超越聊天机器人的方式最大化实时聊天，请遵循以下四个步骤。

1.添加品牌个性。

尽管围绕它的所有炒作，人工智能仍然让人觉得是人…工的。这是因为聊天机器人只能响应他们所教授的某些查询，并且只能响应某些预编程的响应。他们的语言通常缺乏风味，可能会变得冷酷而机器人化。另一方面，实时聊天可以是灵活的。

实际上，可以教实时聊天人员如何 “在品牌上” 进行交流，这是否意味着betterment的新客户入职chator的专业和负责任的用语Dollar Shave Club训练有素的俱乐部专业人士的厚脸皮和不敬的语气。通过进行前期投资来培训您的服务人员，您可以确保您的公司聊天程序将提高参与度和客户满意度。

2.参与上下文。

由于Canyon自行车为全球客户提供服务，因此网站访问者会自动路由到实时聊天专家，该专家会使用他们的语言。上下文就是一切，访问者会喜欢聊天体验，这表明公司知道如何将上下文纳入交互中。在Kayako报告的一项调查中，几乎有30% 的消费者表示，他们发现脚本化的回应是实时聊天中最令人沮丧的体验。

要解决此问题，请在客户单击常见问题解答的各个页面时创建触发器; 这将使他们与合适的实时聊天人员联系起来。如果客户正在寻找有关退货的信息，则实时聊天窗口应使他们与退货部门而不是销售部门联系。如果客户之前进行过购买，那么实时聊天的员工可以感谢他们的忠诚，并为他们的下一次购买提供折扣。

3.像闪电一样回应。

尽管聊天机器人可以一次进行任意数量的对话，但实时聊天人员不能。在许多情况下，实时聊天的优势可以超过这一限制，但前提是员工能够像人工智能竞争一样快速做出反应。

创建一个系统，在用户访问网站后立即对员工进行ping操作，并确保员工在桌面工作站和移动设备上保持实时聊天畅通，以便他们可以在任何地方回答客户查询。包括几种不同的初始问候，以帮助员工快速有效地处理通信，同时仍然允许他们提供比聊天机器人更全面的服务水平。

4.跟踪投资回报率和结果。

需要衡量早期实时聊天实现的成功，以便可以随着时间的推移进行调整和更正。例如，如果您的客户在某些时间内无法启动聊天会话，则可能会发现调动人员或雇用其他员工来满足需求很有用。如果聊天满意度较低，则可能表明代理商试图同时处理过多的聊天，或者需要更多有关如何直接查询的培训。

如果您的kpi表明实时聊天比它的价值更昂贵，请考虑将功能外包给第三方。实时聊天成功的故事无处不在: Tradeshift使用这项技术将销售机会增加了32%，而put.io将流失率减少了14%。如果外包可以帮助产生巨大的收益，那么尝试一下是有意义的。

越来越多的客户通过实时聊天与公司互动，企业正在迅速响应以实现过渡。通过遵循上述步骤来提高您自己的客户满意度和业务成果，其结果将是一个强大的实时聊天系统，该系统可实现公司与客户之间的按需连接。