吉林一国企建“解忧杂货店”

畅销小说《解忧杂货店》中，街道旁的一家杂货店，成了人们写下烦恼，得到答案的温馨港湾。在国家电网吉林供电公司（下称“吉林供电公司”），企业建立的员工诉求服务中心，成了6000多名员工的“解忧杂货店”。

从企业管理层看来，发挥工会组织的桥梁纽带作用为员工“解忧”，是国企参与社会治理的探索。这个中心自2012年建立以来，累计为员工排忧解难412件，信访件降低了67%。在上一轮国企改革中，虽然企业职能部门精简21%、二级单位精简71%，却未发生一起上访事件。这个“解忧杂货店”，不仅温暖了人心，也成为企业发展的稳压器和加速器。

为人解忧

业务上看，电力工作属于高危行业，如果员工们在日常工作中出现情绪不顺、抑郁焦虑，就容易留下安全隐患，或者被用户投诉。从企业发展上看，国企员工是企业前进的动力，帮他们解决困难，就是帮企业解忧，促企业发展。

在基层采访时，许多国企职工表示，对员工的关怀往往停留在老三样：逢年过节送慰问品、有病号召大家捐款、平时征集建议，虽然也有很强的获得感和归属感，但缺乏相应的体制机制来固化“关心模式”，举措显得很“零碎”。

针对这一问题，吉林供电公司依托工会组织成立了员工诉求服务中心，在这里，员工的事都是“大事”，都能得到及时回应。

“小到吃饭用水、取暖供热，大到收益分配、医疗保障……只要反映上去的合理诉求，没有不落实的。”电力调度控制中心职工管海江说。

吉林桦甸变电站地处偏远，往年一入冬这里的用水就成了难题。站内员工每天都要从十余里外的老乡家“借”水，用洗菜水洗脸，用洗脸水擦地。“不管多冷的天，都得抬完水之后才能开始一天的工作。”桦甸变电站职工姜长军说。

员工们把“用水难”反馈到员工诉求服务中心后，工作人员立即组织技术人员收集地质资料，与政府相关部门沟通，组织地质勘查队选址……几经努力，姜长军犯愁的用水问题得到妥善解决，变电站通了水管，冬天里也能痛快地洗个热水澡。

“员工们舒心，工作才能顺心，才能更好地服务客户。”吉林供电公司工会主席李川江说。

有诺必达

如果让6000多名员工每个人说一句话表达诉求，可能一天一夜也说不完。吉林供电公司通过创新管理思路，建立员工诉求立体平台，让员工既能畅通表达诉求，还能得到有效回应。

企业工会为员工诉求服务中心开设了专门的办公场所，在公司总部的接待室，门口的LED大屏幕滚动显示诉求事项的办理进展，一目了然。

在此基础上，中心开通了网站、热线、信箱、微信公众号等渠道，还在基层单位设立了20多个员工诉求服务分中心，让员工的发声渠道更多、更畅通。又将公司办公室、人力资源部等11个职能部门纳入成员单位，形成保障网络。

就这样，员工既可以到中心进行现场登记，也可以通过电话、网络等多种渠道提交自己的诉求。工作人员进行标准化分类后，转到相关职能部门办理。对于重大及特殊事件，上报企业领导层研究解决，确保事无大小，必有回响。

既等员工上门提诉求，又下基层站所挖掘需求，工作人员从“宅在机关”转变为遍访基层。李川江表示，职工有什么困难和需求，下去后才能了解得更准确。

效果逐渐显现。有员工提出偏远地区变电站生活太寂寞，中心组织起“流动书箱”，4000多本书籍发放到偏远单位，半年轮换一次；有员工的女儿先天残疾，中心接到诉求后快速反馈，企业帮助负担起患儿的学费、生活费；有员工妻子不幸患上尿毒症，经过中心协调，企业号召大家捐款助人……承诺不论大小，都变成了实实在在的暖心举措，让员工的“主人翁”地位更巩固。

凝聚力量

建立员工诉求服务中心的初衷，本是想给员工提供一个“说”的机会，减轻大家的工作生活压力。随着时间推移，员工们“说”的多了，合理诉求得到贴心地解决，干劲儿越来越足。

在吉林市南部新城、北部新区等关乎城市经济发展的重点项目上，大家精心施工作业，确保电力供应。在雾凇冰雪节、吉林国际马拉松等一次次重大活动中，电力员工们挥洒汗水，创下了保电无事故的纪录……

随着员工诉求服务中心的发展，其工作重心也从“关心员工的难事”向“推动企业健康发展”转换，逐渐形成具有矛盾调处、政策宣讲、巡视监督等作用的“大诉求”体系。

受理内容上，增加了对企业改革、发展、稳定和日常管理方面的意见和建议；在工作职能上，通过思想动态分析和实地调研，反馈员工真实思想状况，为思政部门开展工作提供参考；在管理方式上，员工诉求服务中心作为诉求事项承办的第一责任主体，全过程跟踪督办，有效加强了国企的工作作风建设。

目前，利用新开发的诉求办理互联网平台，企业能够实时记录诉求承办单位的办理进程和时限。“关心职工的难事，践行对职工的承诺，能释放出巨大的活力。”吉林供电公司总经理徐庆说。