□ 本报记者 韩丹东

□ 本报实习生 林银婷

近日，有网友爆料称，在货拉拉平台预约搬家，不到两公里路程，被收取5400元搬家费，引发广泛关注。

货拉拉通过官方微博回应称，在事发后第一时间成立了专门处理小组，平台司机豆某严重违反平台规则，已被平台封号并清退，且终身不可再加入平台。针对给用户带来的精神伤害，货拉拉希望能与用户平等协商，给予补偿。

这并非个例。近年来，网约搬家服务遭人诟病的案例屡屡见诸报端。接受《法制日报》记者采访的专家认为，目前，网约搬家服务行业呈现出混乱的发展态势，恶性价格竞争、收费标准模糊等屡见不鲜，亟须加强监管。

坐地起价时有发生

侵犯用户诸多权利

提到此次货拉拉“天价搬运费”事件，中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁直言，该事件中平台存在管理缺位等问题。从合同相对性上来说，客户与平台达成了合同关系，相关搬运人员无权代表平台与客户变更合同条款。平台应当制定明确的在纯人工搬运超过50米外的范围收费标准，来规避相关人员漫天要价的行为。

郑宁说，对于消费者而言，该事件侵犯了消费者的知情权、公平交易权、自主选择权。消费者可以向消费者权益保护协会或市场监管部门投诉，造成较大损失可直接向人民法院提起诉讼。

郑宁认为，货拉拉在服务条款中提到，货拉拉仅为运输方和用户提供中介服务，并不参与具体的货物运输交易，如因货物运输交易本身以及用户与第三方所产生的任何纠纷或责任的，均与货拉拉无关。但这种“一律免责”式的条款涉嫌违反合同法第40条和第53条规定，该格式条款无效，而且货拉拉作为中介平台，不能减轻因其故意或重大过失所产生的法定责任，亦不能单方面排除协议提供者的基本义务。

2019年，交通运输部、国家税务总局发布了《网络平台道路货物运输经营管理暂行办法》，其中第十七条规定，网络货运经营者应当建立健全交易规则和服务协议，明确实际承运人及其车辆及驾驶员进入和退出平台，托运人及实际承运人权益保护等规定，建立对实际承运人的服务评价体系，公示服务评价结果。网络货运经营者应当建立健全投诉和举报机制，公开投诉举报电话，及时受理并处理投诉举报。鼓励网络货运经营者建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则。

在北京市盈科律师事务所高级合伙人韩英伟看来，此事反映了货拉拉平台存在监管漏洞、内部沟通信息不畅等问题。平台要加强对司机的监管，谨防司机坐地起价、私下收费；要畅通内部沟通渠道，增强平台应对突发事件的处理能力，提升用户体验。消费者要提高法律意识，尤其是取证意识，及时保存相关证据，以便有效维权。

《法制日报》记者在社交平台搜索发现，关于网约搬家服务司机坐地起价的吐槽还有很多。比如，“从A小区搬到B小区规定每次停留不能超过30分钟，总计超过30分钟就得收费”“谈好价格后，到了目的地还要加价100元”等。

违规载客恶性竞争

行业乱象层出不穷

2019年7月，货拉拉在全国众多区域陆续调低运费。天津货拉拉长途运费层层递减，81公里以上价格为1.8元/公里；昆明货拉拉81公里及以上收费降到2.8元/公里；郑州货拉拉起步价调至50元/5公里。随后，货拉拉与快狗打车争夺逐渐白热化，引起司机群体不满。

有观点认为，近年来，网约搬家服务行业价格战开打，加上行业的抽佣惯例，司机端的收入一再被压缩，或是导致司机私下加价的原因之一。

韩英伟注意到，目前，网约搬家服务行业呈现出混乱的发展态势，“恶性价格竞争、收费标准模糊、口头合同与书面合同不规范、进入门槛低、缺乏监管等现象始终存在”。

郑宁也提到，网约搬家服务行业存在违规载客、坐地起价、骚扰用户、车身广告、私下运输危险物品、司机危险驾驶导致货丢货损及人员伤亡等各种问题。

“尽管货拉拉平台声明称，车辆不能接客运订单，且货厢载人是严重违规行为。但仍有一些货拉拉司机在载客接单，理由是‘不用装货、卸货，跑起来也快，省了很多麻烦’。不少网络货运平台为了提高自身知名度、塑造品牌形象，都要求入驻司机在自己货车的车身上粘贴带有平台标识的车贴，若不粘贴标识就会对司机进行处罚。”郑宁说。

据了解，2019年5月29日，货拉拉平台被上海市交通委执法总队、交警总队和城管执法部门联合上门约谈，责令限期一个月内整改，清除所有设置在车身上的违法经营性广告。

此外，网约平台司机收益低、权益得不到合理保护的问题也值得关注。

近几年，众多投资涌入同城货运行业，激烈竞争下，一些互联网货运平台如神盾快运、速派得、蓝犀牛、1号货的等日渐式微，脱颖而出的货拉拉和快狗打车成为目前网约货运平台的头部企业。

“这两个平台的运营模式类似，即通过不断推广来吸引资金注入，依靠价格战占领市场，寡头竞争让客户和司机‘二选一’。平台之间的激烈竞争拉低了价格，短期看对客户是件好事。但是随着价格战延续，司机端的收入被压得过低，导致司机私下加价的情况屡屡发生。”郑宁说。

制定行业发展规范

加大监管惩戒力度

韩英伟认为，对于网约搬家服务行业的监管迫在眉睫，这样一方面使得行业发展合规，增强行业的自律性，促进网约搬家服务行业长远健康发展；另一方面可以有效保护消费者的合法权益，给消费者带来良好的用户体验。

关于如何堵住企业的管理漏洞，韩英伟建议：第一，加强网络高素质技术人才引进，增强企业网络平台建立与完善能力；第二，企业要加强内控，做到岗位职责明确，严格落实责任追究制；第三，建立消费者用户体验反馈机制，健全与完善客户服务机制，给客户营造良好的用户体验环境。

而关于如何规范行业发展，韩英伟则建议：首先，制定行业发展规范与标准，收费透明化，加强监管，落实惩戒机制；再次，建立搬家人员持证上岗机制，实行岗前培训，提升服务质量；最后，完善消费者投诉渠道，增强纠纷化解与调解机制，提升用户体验，给消费者树立良好的行业形象，增强消费者的信任感。

在郑宁看来，网约平台作为中间方，必须进一步完善运营模式和评价体系，切实保护客户和司机双方的合法权益。

“第一，货运平台应加强对司机的业务培训，提高准入门槛；第二，对客户和司机的投诉要及时反馈，切实保障双方合法权益；第三，平台还可以通过技术手段提高安全保障能力，如司机背景审查、路程设计、交易过程监控等；第四，平台应当压缩平台管理费用，制定与市场状况相匹配的定价规则；第五，应诚信经营，不得以低价诱导等方式侵犯消费者权益；第六，交通部门、市场监管部门应当加强监管力度，对违法失信企业予以惩治，可列入黑名单。”郑宁说。