回答机械，缺乏人情味，无法解决个性化问题

机器人客服如何告别“低水平重复”？

专家表示，人机互助与共存是短期趋势，需提高机器人智能化水平，保证人工转接渠道通畅

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在智能化趋势下，越来越多的企业请来机器人客服“上岗”。在企业看来，机器人客服成本低，可以解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者来说，机械的、尚未完全智能化的服务是当下机器人客服的一个痛点。

“客服像个机器人，老是重复同样的话，还答非所问，根本解决不了问题。”日前，经常网购的北京消费者李女士对记者称，在线上购物申请售后期间，经常被无效、重复的应答困扰，认真浏览页面后才发现是机器人在应答。

智能化趋势下，越来越多的企业请来机器人客服“上岗”，解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者来说，遇到个性化问题，在关键时刻又找不到人工客服，导致权益受损。

对此，专家表示，机器人客服在现阶段尚未达到完全智能的水平，在人情味上也与人工客服相差甚远。鉴于人机互助与共存是短期内趋势，企业更应该重视用户体验，保证人工客服转接渠道便捷、通畅。

机器人客服正替代人工客服

“很高兴与您见面”“有什么可以帮您的”“请点击您想咨询的问题”“请您耐心等待”。经常网购的顾客，对这些发自机器人客服的回复应该并不陌生。在线上交易愈发频繁的当下，机器人客服正在电子商务、旅游出行、教育医疗、网游手游等多个领域踊跃“上岗”。

根据2018年5月发布的《中国智能客服行业研究报告》统计，机器人客服正在以40%~50%的比例替代人工客服的工作。记者了解到，目前按年计费的客服机器人，价格少则三四千元，多则几万元。

在一家提供客服机器人业务的企业报价单上，标价为3800元/年/机器人的客服能提供7x24小时智能问答、寒暄语聊、星级评价等功能；再增加4000元，可以获得自定义转人工、支持多机器人等功能；标价为58000元/年/机器人的客服可以提供人机协作、问句挖掘等功能。

与需要按月发工资的人工客服相比，机器人客服在价格上有着明显优势。此外，24小时不知疲倦、节假日均可以提供服务、不存在人员流动问题、不会对枯燥的工作产生厌烦情绪，都让机器人客服受到了很多企业的青睐。

“只要在线上购物平台提问，第一个出来解答的，往往是机器人。”李女士调侃自己是上网冲浪的“老人”，在她看来，无论找机器人客服还是找人工客服，目的都是能实实在在地解决问题。

是服务升级还是降级

虽然在企业看来，客服智能化已经是大势所趋；但对消费者来说，机器人机械的、尚未完全智能化的服务仍然不利于消费。

“机器人客服答非所问，解决不了问题。”李女士说。

今年全国两会期间，全国人大代表、江苏军曼农业科技有限公司总经理鲁曼递交了一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》。她表示，互联网企业广泛采用机器人客服是“降级”的表现：“一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服”“客服电话打不通背后，反映的是互联网企业服务意识的淡化”。

鲁曼说，在人工服务转接难背后，退款难、维权难等一系列伤害消费者权益的现象频发。

购买了500元加油卡难退款、申请退押金受阻、未成年人擅自给游戏充值待解决、酒店订单无法退款、疫情反弹至行程取消要退单……7月2日，记者在新浪黑猫投诉平台以“客服机器人”为关键字进行搜索，有超过9000条结果。在涉及客服机器人的投诉中，绝大多数涉及资金问题。

“客服机器人只能解决系统内已设置好的固定问题，涉及具体的、个性化的纠纷，根本没法儿办理，还得转人工。”李女士表示。

目前，虽然也有很多企业保留了人工客服通道，但想找到人工客服解决问题，并不简单，这增加了维权的难度。

“有些可以转人工客服，但是需要排队，时间长了很难等。”在一家企业的网上旗舰店，需要找客服的李女士在点击“点此联系人工客服”后，被机器人告知“您前面有50+用户正在排队，预计您需等待一小段时间”。

期待客服机器人更智能、更有人情味

“科技以人为本，好的产品应该是解决问题，而不是制造新的麻烦。”很多消费者表示，客服机器人应该告别“低水平重复”，变得更智能、更有温度。

“在客服机器人尚未完全智能化的阶段，企业应该重视消费者权益，给消费者提供便捷的转人工客服的渠道。”中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领表示，随着技术的发展，客服智能化是趋势，但现阶段仍需要通过人工客服弥补机器人客服的不足。

赵占领指出，如果人工渠道不畅，消费者体验不佳，完全可以“用脚投票”；如果因不能及时联系到人工客服而损害了消费者自身合法权益，应注意保留好相关证据，向市场监管部门举报或起诉。

客服机器人产业仍在加速发展。同程艺龙助理副总裁、客服中心CEO肖玉池表示，通过布局智能化客服中心，公司的智能机器人服务能力已经全面升级，“在线沟通更为顺畅，新机器人能够结合大数据智能分析用户的真实诉求，快速响应用户、服务用户，为用户提供最优的解决方案。”

在业内人士看来，人机互助与共存是短期内客服领域的现实存在。据统计，在携程，客服团队在员工总数中的占比仍超过30%，他们平均在5秒内接起电话，在过去20年中累计处理73亿次呼入电话，帮助客户挽回的经济损失超过6亿元。

“客服人员是携程的最后一道防线。”携程集团CEO孙洁强调。目前，携程服务平台已具备智能分配、自动语音语义处理等技术，并辅助人工服务，提升用户体验。为客服团队按计划加薪、如期举办第三届“客服节”，携程依旧在“重仓”客服。

赵琛