编者按

1月28日，2021年春运大幕拉开，当日全国铁路发送旅客量400万人次。踏上旅途的不只有归乡的游子，也有不少老年乘客，他们要与就地过年的子女团聚，不少人是在没有子女的陪伴下出远门。不会上网怎么订票？没有健康码如何进站？不懂得扫码怎么付票款？这些问题都困扰着老年旅客。

今年春运期间，铁路部门针对老年人提供了许多定制服务，保留并完善面对老年人线下服务的面对面模式，推出多项老年旅客特色服务举措，保留人工实名制通道和检票口。这些措施不仅有利于老年群体跨越数字鸿沟，享受到铁路发展带来的红利，也彰显了“人民铁路为人民”的初心。

家住广东省丰顺县的赵文军今年76岁了，在县里过了大半辈子，平时也没有什么必要出远门。前两天，在深圳工作的儿子赵磊给他打来电话：“阿爸，我今年不能回家过年，您要不到深圳来看孙子？”

一想到能看到孙子，赵文军一下子就答应了，“我自己坐高铁去就可以了。”挂了电话以后，他便紧张了起来，自己没有坐过高铁，普通话都说不太清楚，对如何买票、如何进站、如何上车更是一窍不通。

在今年初的工作会议上，国铁集团董事长、党组书记陆东福表示，2021年铁路部门将保障老年及脱网人群线下服务。今年春运期间，铁路部门出台了一系列便民利民措施，方便老人和非智能手机用户等旅客乘车出行。

我要给孩子们惊喜

其实，赵文军的情况，在丰顺县还真不是个案。该县地处革命老区，经济不是特别发达，交通相对闭塞。梅汕高铁开通时间不久，当地的很多旅客还不了解高铁，不懂如何乘坐高铁。很多老年旅客乘车时，只会讲客家话，不懂用普通话跟火车站工作人员交流。

走到进站口，赵文军对着工作人员说出了一口客家话：“同志，僾(我)想去深圳，点样(怎样)买票坐车？”

在广州站，年逾古稀之年的张志国，同样担心自己买不到票，因为他不怎么用移动支付。儿子在他过寿的时候送过一部智能手机，奈何学过就忘，之后就放弃了。虽然说电子支付在大街小巷随处可见，但是张志国还是喜欢使用现金。“看得见摸得着，有多少花多少。”他总是这么告诉儿子。

在湖南常德，通过自己上网订票，旅客刘亮虽然不担心80岁的母亲买不到票，但担心没有下铺票。母亲因为患有静脉曲张导致无法独自行走，只能依靠轮椅，这次去广州就是为了能接受治疗。

“难道不会用智能手机不会电子支付就被社会淘汰吗？必须证明给孩子们看，自己并不是他们的负担。”张志国决定，自己坐高铁去佛山看望孩子们，给他们一个惊喜，“我也不信，拿着人民币，怎么能买不到票？”他来到了广州火车站，上一次来这里，还是10年前的事情。

“解决了我的大问题”

“我看孩子们都是在网上购票，那现在大家都电子支付了，会不会火车站已经取消了人工窗口购票了？”1月22日8时许，张志国到了广州站售票窗口。来到售票大厅，张志国原本做好了排长队的准备，结果发现根本不需要，很多人都通过自助售取票机购票。

“大爷，您是要买票吗，我有什么可以帮您？”售票大厅的一名铁路志愿者，看到张志国在售票大厅门口停留很久没有进去，便上前主动询问。“对对对，我想买票，但只有现金，不知道该怎么办？”张志国仿佛看到了救星，赶忙问道。

“现金是可以买票的，我们为使用现金的旅客设立了爱心窗口，而且让老年人优先购票。”志愿者将张志国带到爱心窗口，帮他买了去佛山西的D7551次车票。

在丰县东站，听到赵文军的客家话，身披“三老哥”服务队绶带的工作人员说：“大爷别着急，我叫陈世然，也是客家人。有我在，您就放心吧。” 陈世然是丰顺人。丰顺东站刚开通时，他主动请缨，和同为丰顺籍同事的谭淼、林宗极组成了“三老哥”服务队，为当地旅客当“翻译官”，方便他们出行。

让刘亮惊讶的是，在12306网站购买了K9205次列车车票时，系统识别了母亲的年纪，为她优先安排了下铺。“我作为同行人也分配到相邻铺位，这可解决了我的大问题，照顾母亲方便多了。”刘亮说。被解决的问题不只是铺位，母子俩足足有5个包裹，母亲行动又不便，这么多行李怎么顺利带上车？此时，他想起了上网购票时看到的重点旅客预约服务，尝试着填写乘车人信息和服务需求提交给系统，没想到立马预约成功。

“坐车很方便，姜茶很暖胃”

“您好，您是刘亮先生吗？今天是您预约的吗？”当天21时许，常德火车站“小柳树”服务队队员刘安华早早地等在了进站口。刘安华远远看到推着轮椅、全身“挂”满行李的刘亮，赶忙走上去接过轮椅把手。这是刘安华在常德火车站参加春运志愿服务的第8个年头，和往年一样，接到重点旅客任务后，他提前两小时和刘亮取得了联系，并提前做好了准备。

“我妈妈腿脚不是很方便，这么冷的天真是辛苦你们了。”刘亮激动地看着刘安华。“这是我们应该做的，咱们先进站吧。”刘安华确认过他们身份证件后，并按照防疫要求带他们进行测温筛查，然后分别递上了一杯早就准备好的姜茶。

“刘先生，现在行动不便的老年旅客乘坐火车前，除了打电话预约，还可以通过铁路12306网站和客户端进行预约。我已经和广州站的同事联系过了，到站了会有专人来接你们。”刘安华说道。

次日凌晨，火车到达广州站，志愿者早就等候在车厢门口。出站后，刘亮询问母亲这次的旅途感觉如何？程桂芳笑道：“坐车很方便，姜茶很暖胃！”

在丰顺东站，陈世然了解赵文军的困难后，便开始一步步指导他如何下载APP、注册个人账户、绑定订票人信息、查询车次、购票等操作。他搀扶着老人上了D7305次高铁，还给老人留了自己的电话。“您下次再坐高铁的时候，如果有需要还可以来找我。”

“儿子一直担心僾(我)是乡下人，不睇得(晓得)乘坐高铁。以后他再也不能小看我啦，僾(我)也赶上了高铁时代！”赵文军打趣地说。

张志国被志愿者带着，走进爱心通道，并被志愿者送上了D7551次列车，让他省了不少心。20分钟后，张志国便到了佛山西站。“我自己坐高铁到佛山啦。你们几点下班，我来做小孙子最喜欢的红烧肉！”老张骄傲地跟儿子通话。