记者 张恒

“我在网上查找的厂家客服电话竟是山寨版的，不但没把热水器故障排除，还出现了新故障。”5月20日，大连消费者宋女士向《中国消费者报》记者讲述了她维修家电被骗的经过。

宋女士告诉记者，2012年，她以2500元左右的价格购买了一台热水器。今年5月，这台使用了近10年的热水器出现水烧不热、显示屏上温度不变化的故障。5月14日，宋女士的丈夫在网上搜索客服电话，找到了一个以400开头的号码，联系后，对方告知可以第二天上门维修。

5月15日晚上，两名维修人员来到宋女士家里，对热水器进行了检查和维修。“我们也不是很懂，工人怎么说，我们就让他们怎么修了。”宋女士说，两名工人将热水器显示屏的线路全都剪断了，又重新外接了一个显示屏。

宋女士发现新换的外接显示屏不是该品牌的，换上后，原先热水器遥控器也不能用了。她当时就提出异议，工人说如果不满意，可以把外接显示屏拆除，但原来的显示屏也不能恢复原样了。

由于时间太晚，经过讨价还价，宋女士最终支付了260元维修费。事后，她在热水器机身上找到了厂家的客服电话，打过去才得知厂家的客服维修记录上根本没有她家的报修和维修记录。此时，宋女士才发觉在网上找的那个400开头的电话是打着厂家售后的冒牌货。

无独有偶，大连消费者徐先生2011年购买的电视今年初屏幕出现故障，徐先生在网上查找到客服电话，维修师傅上门2次，不但没把屏幕的故障排除，还把电视机“修理”得开不了机，两次上门费及维修费共计600元。

5月20日，记者在网上搜索宋女士家热水器品牌的客服电话，竟然出现了约2000万个结果。其中以400开头的客服电话就达数十个。随后，记者拨打了宋女士提供的厂家客服电话，接线人员表示，他们只有一个官方电话，且在机身上都有标注，消费者家里的电器出现故障，可以在机身上找到客服电话。而对于网上众多山寨客服电话，工作人员表示他们也管不了，希望消费者不要轻易到网上搜索查找。

记者又对电视机、洗衣机、冰箱等家电产品的售后服务进行了调查，发现大部分企业的售后服务热线均被山寨。这些山寨的售后服务电话多是以400开头，有的还打着“官方”旗号迷惑消费者。

东北财经大学法学院教授王岩在接受《中国消费者报》记者采访时表示，山寨服务商的行为侵犯了消费者的财产安全权、知情权以及公平交易权，对于消费者因此遭受的损失，应当予以赔偿；山寨服务商冒充正规厂家提供维修服务，也损害了正规厂家的名誉；更为严重的是，此类山寨服务商的行为构成违法，扰乱了市场正常竞争秩序。为有效制止此类行为，应多头并举，共同负责。首先，相关的平台应当严格平台责任，对于进入的商家严格审查资质，防止山寨服务商进驻平台。一旦发现，应当立即责令山寨商家撤出，断开链接，防止此类侵害消费者权益的行为继续发生。其次，相关部门应当介入，予以查处，严厉制裁，情节严重的，司法机关应依法追究其法律责任。

网上家电售后服务信息搜索鱼龙混杂，消费者该如何远离风险？大连市家电行业协会相关人士在接受《中国消费者报》记者采访时提醒时说，在网上搜寻家电售后维修电话遭遇“李鬼”是个老问题，尤其是有的不仅打着厂家旗号，还注册了400电话以假乱真。为此，消费者切不可轻信没有信源的信息。如果需要厂家的售后服务，一定通过说明书、售后卡和包装盒、产品机身等上面的官方服务电话进行联系。