去年夏天早些时候，Netflix首席执行官里德·黑斯廷斯 (Reed Hastings) 穿上了一件愚蠢的毛衣，并宣布他上季度增加了比预期多30% 的订户，使他的总用户群达到6500万。经过七比一的分裂，他的股票着火了。到今年年底，Netflix将在200个国家/地区推出。该公司还刚刚宣布，它获得了34份Netflix原创作品的艾美奖提名。

多么惊人的复出2011年 -- Netflix差点自杀的那一年。那年，该公司失去了800,000个客户，其股价几乎80% 下跌，他们的管理团队变成了日常夜生活的草图 (还记得Qwikster吗？)。

为了引导他的客户远离邮寄的dvd和流媒体计划，黑斯廷斯将他的10美元的多合一套餐分成了两个8美元的计划，在大规模的衰退中，他的客户群有效地降低了60% 的价格上涨。结果丑陋且自欺欺人。

本质上，Netflix迷失了方向。Netflix建立了基于订阅的实质性业务。但是Netflix违反了订阅业务的第一规则: 一切都是关于关系的。关系是双向的。当Netflix单方面决定改变关系时，没有征询对方的意见，它就被严重烧毁了。任意抬高价格，迫使你的客户接受一个新的你是看DVD的失败者品牌？他们违反了信任，订户走向了大门。

那么Netflix是如何扭转局面的呢？

他们开始倾听。

首先，他们的客户希望随时随地访问。Netflix很早就意识到，更广泛的消费模式正在发生巨大变化。四年前，没有多少人听说过Spotify，当时Spotify是一家成立三年的瑞典初创公司。如今，基于订阅的流媒体计划正迅速成为我们消费媒体的首选方式，无论是日本动漫的CrunchyRoll还是加拿大曲棍球的Rogers GameCentre。

今天，任何尚未宣布过度流媒体服务的主要内容提供商肯定都在努力。订阅经济已经到来。当然，黑斯廷斯 (Hastings) 非常有先见之明，将流媒体推向未来 (他称其为Netflix是有原因的)。Netflix很早就开始了-butComcast没有。

其次，他们的客户想要简单，所以他们创建了一个无缝的用户界面，该界面是个性化的，并由百万的playsa day告知，包括当你暂停，倒带和快进，以及400万的用户评级，300万搜索，地理位置数据，观看时间，设备信息和社交媒体反馈。清单还在继续。

最后，客户想要出色的原创节目，由于所有这些专有的客户洞察力，如果Netflix能够在开发新节目时不懈地以数据为动力，那么它就具有优势。一个鲜为人知的英国节目名为Cardshasdone的房子，在观众中尤其出色，Netflix知道David Fincher，Kevin Spacey和Robin Wright在Netflix观众中都很受欢迎。维恩图是完整的。

该公司首席公关官乔纳森·弗里德兰德 (Jonathan Friedland) 告诉《纽约时报》，“因为我们与消费者有着直接的关系，我们知道人们喜欢看什么，这有助于我们了解特定节目的兴趣有多大。这给了我们一些信心，我们可以为像《纸牌屋》这样的节目找到观众。“

如今，每个人都将Netflix视为杰出的商业创新者。对此毫无疑问，但我认为真实的故事要简单得多。2011年，Netflix差点自杀，因为它忘记了客户。它忘记了关系是双面的。但这是他们需要的警钟。这就是他们今天成功的秘诀。

四年前，Netflix拥有2400万个静态客户帐户。今天，它有6600万独立的客户关系。它正在倾听他们每个人的声音。