在大流行之前，电子商务一直在稳步增长，但2020前所未有地加速了这一趋势。网络星期一2020打破了在线购物记录，仅这一天的销售额就超过了108.4亿美元。

自那以后，许多顾客已经永久改变了他们的购物习惯，他们的大部分 (如果不是全部) 购物都是在网上而不是在店内进行的。虽然这为电子商务品牌创造了重要的机会，但它也强调了如何改善客户体验是您的品牌在竞争日益激烈的在线市场中脱颖而出的最有价值的方式之一的重要性。

1.拥抱实时聊天

电子商务客户通常不想拿起电话打电话，如果他们对你的产品或商店有疑问。许多人更喜欢 “自助服务” 的方法，让他们自己快速解决问题。

尽管不是完全自助服务，但实时聊天已迅速成为强大的工具，因为它提供了一种易于访问的解决方案，就在他们的指尖。实时聊天提供立即响应，而不是等待电子邮件回复或在电话上保持状态。

不仅有41% 的客户将实时聊天列为他们首选的联系方式 (高于任何其他选项)，而且如果提供实时聊天，则有52% 的客户更有可能从在线业务中重复购买。

当客户快速、可行地回答他们的问题时，他们的整个体验就会大大改善。他们不太可能点击离开你的网站，更有可能留下来购买。聊天机器人可以帮助进行基本查询，但可以为更复杂的问题提供人力支持。

2.整合物流和销售流程

因此，许多电子商务商店都专注于让客户在虚拟世界中做出购买决定。虽然重要的是，物质世界中的交付体验会影响这一决定，并对品牌的价值产生长期影响。

正如Milkman Technologies首席执行官安东尼奥·佩里尼 (Antonio perini) 在最近的一次谈话中解释的那样，“销售和物流之间经常存在脱节。如果一个品牌没有提供灵活、方便和具有成本效益的运输选择，或者预计的交货时间表不准确，它将破坏整体体验。今天的客户想要送货选项; 他们想知道他们的订单什么时候到达。销售和物流的紧密整合现在比以往任何时候都更加重要。“

Narvar的研究表明，如果无法获得预计的交货日期，53% 的在线购物者将无法完成购买。绝大多数客户还期望定期更新，例如何时发货或发生延迟。缺乏透明度可能会破坏他们对您的电子商务品牌的整个体验。

3.个性化关系

网上购物可能不像站在收银台和一个活生生的人一样个人化，但最成功的电子商务品牌一直在努力个性化他们的互动。事实上，个性化对客户来说是如此重要，以至于埃森哲的一份报告发现，33% 放弃业务关系的客户是因为缺乏个性化而这样做的。

虽然您可能无法在第一次有人偶然发现您的网站时个性化浏览体验，但可以根据您在结帐过程中收集的信息轻松个性化将来的交互。毕竟，如果您的营销电子邮件使用该人的名字而不是像 “亲爱的尊贵客户” 这样的死记硬背的短语，它们将更具吸引力。

同样，诸如Facebook pixel之类的工具可以通过根据用户在您的网站上采取的先前操作来调整广告内容，从而帮助您使社交媒体重新定位更具个性化。根据浏览历史记录，废弃的购物车或过去的购买来个性化广告，将使广告印象更具吸引力和有效性。

4.邀请反馈

在线购物者希望做出明智的决定。这就是为什么在电子商务巨头的网站上购物时，如此多的人依赖谷歌对本地企业的评论或亚马逊星级评级。

您可以通过积极邀请反馈并使客户能够在其网站上留下对您的产品的评论来建立消费者对您的电子商务品牌的信心。事实上，微软的一项调查发现，如果一个品牌要求 (并听取) 客户反馈，77% 的消费者会更喜欢它。

电子商务品牌可以通过发送一封后续电子邮件来轻松完成此操作，要求客户在购买商品后留下评论。这不仅可以帮助您获得鼓励其他在线购物者购买的推荐。它还为您提供了宝贵的反馈意见，说明您可以进行哪些更改以改善产品和服务。

根据反馈采取行动 (并回应负面评论) 将向客户表明您真正关心您，并正在努力改善您的电子商务体验。

为成功的2021做好准备

毫无疑问，2021将为电子商务品牌带来丰富的机会-但只有那些付出更多努力才能更好地为客户服务的人。当您调整运营以更充分地满足客户需求时，您可以有信心，您的品牌也将能够享受到向电子商务日益增长的转变。