多年来，技术爱好者，创新者和企业家为聊天机器人技术描绘了光明的未来。但是，大规模采用的道路并非没有减速带。

几年前，Facebook的massiveMessenger bot的推出还有很多不足之处，我们已经看到无数的公司以不那么出色的技术涌入市场。尽管如此，如果做得好，聊天机器人可以具有惊人的创新性。例如，亚马逊的alexa有能力为用户提供个性化的礼物推荐。最近，谷歌推出了一个如此逼真的聊天机器人，它实际上欺骗了测试人员以为他们是在与arealhuman交谈。

值得庆幸的是，企业家不必借助Google或Amazon的水平来推动聊天机器人的业务成果。但是以错误的方式实施它们将弊大于利。这就是为什么在向客户释放聊天机器人之前，了解聊天机器人的优缺点绝对至关重要。

聊天机器人的起伏

聊天机器人快速，准确，并且越来越能够预测用户的需求。多亏了机器学习，随着时间的推移，他们的信息可以变得更加个性化。在Hatchbuck，我们在网站上使用聊天机器人，发现它们是一种以较低的进入门槛捕获更多流量的快速方法。使用聊天机器人，我们既可以回答客户的问题，又可以捕获更多进入网站的合格流量。

当然，聊天机器人并不是对每种商业模式都有用。对于更复杂的与服务相关的任务，人类仍然是必需的。例如，一些公司提供了深入的咨询，而这些咨询是无法通过简单的模板来完成的。

聊天机器人也很难吸引人们的注意力。根据toBotAnalytics的说法，大约40% 的用户不会通过第一个文本，而另四分之一的用户通常会在第二个文本之后放弃。当他们引起客户的注意时，由于无法理解人类的细微差别，例如讽刺，他们有时会在对话中迷失方向。

准备发射

对我们来说，决定推出一个聊天机器人并不是一个轻率的决定。这是一个需要几个月才能执行的过程。以下是我们到达那里的三个步骤:

1.定义一个目的并选择一个聊天机器人。

聊天机器人有两种不同的风格: 基于规则的和高级的。基于规则的品种开发速度更快，但功能也很基本，因为它们只能响应特定的命令 (想想 “Alexa，扮演泰勒·斯威夫特”)。一个只需要知道客户地址和浇头选择的披萨店，使用基于规则的机器人就可以轻松逃脱。

另一方面，高级机器人利用机器学习来理解自然语言并参与更复杂的对话。随着他们收集更多的数据，他们变得更加复杂。EMarketer报告AI最初可以管理65% 的查询，但是过了一会儿，机器人可以管理多达80% 个。

无论哪种类型的聊天机器人适合您的业务模型，请确保它确实达到了目的。以荷兰皇家航空的聊天机器人为例。所谓的BlueBot，可以帮助客户预订机票，提醒他们任何登机口的变化，并更新他们的航班状态-它每周处理超过16,000次互动。

2.不要欺骗客户以为您的聊天机器人是一个人。

作为一家初创公司，您的聊天机器人可能不会像Google那样先进，但它至少应该能够理解对话的流程。实现这种自然语言理解并不是一件容易的事，但是如果没有它，就不应该向您的客户释放它。

此外，即使您的机器人在Google听起来很自然，我也不建议您试图欺骗客户以为它是人类。当访问者进入我们的网站时，我们一定会立即让他们知道有机器人向他们打招呼。如果对话需要，请不要犹豫，让人类代表接任。实际上，由Drift，SurveyMonkey受众，Salesforce和myclever进行的联合调查发现，有43% 的人仍然比机器人更喜欢与人类交流。因此，尽管聊天机器人可能会有所帮助，但不应将其视为人类互动的完全替代品。

3.给你的机器人一个性能评估。

Juniper研究发现，到2022年，聊天机器人有望为企业带来80亿美元的收入。根据ContactBabel的一项调查，这是因为人与人之间的互动所花费的费用是自动响应的7倍。

为了获得这些节省成本的好处，bot需要在三个关键领域执行: 它应该理解用户在说什么，并毫无错误地做出回应; 它应该提供有意义的、个性化的信息，让用户保持参与; 它应该尽快传达这些信息，以促进自然对话。在评估机器人的性能时，请确保根据这些关键性能指标对其进行衡量。

聊天机器人不是万能的工具。他们需要深刻理解客户如何与你的品牌沟通。但是，尽管他们需要一些工作和研究来实施，但使用聊天机器人对我们的业务产生了深远的影响。