孙梓青

近日，有网友爆料称，海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，其中不仅涉及客户的个性需求，还包含客户的体貌特征等信息。还有顾客被打上了“喜欢在APP上投诉”的标签。海底捞客服称，这个是内部制度，不方便透露。

24日海底捞回应媒体称，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中，对顾客就餐的个性化需求进行补充。海底捞已于2020年对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌特征等进行任何备注。

如果是为了提升服务品质，那么海底捞收集顾客的口味和用餐喜好倒也无可厚非。了解并记录老客户的口味偏好和个性需求，有助于向顾客提供更精细化和有针对性的服务，同时也可以减少和顾客之间的沟通成本。有网友就表示，去海底捞时，服务员都能记住自己的习惯和需求，感觉就像回家一样，很暖心。这在一定程度上也佐证了海底捞对食客个性化需求的记录对提供服务所起的正向作用。

但是，收集顾客的信息需要有边界。如果说收集客户的用餐偏好是合理的，那么记录顾客的体貌特征等就未免欠妥了。海底捞可以记录顾客喜欢麻辣锅去葱段，但是不宜记录客户是圆脸还是方脸；可以记录顾客喜欢菌汤锅还是番茄锅，但不能记录顾客的高矮肥瘦。越界的信息收集和记录，是让海底捞顾客感到不愉快和被冒犯的原因所在。

更为重要的是，还需要关注个人信息收集和使用的目的。如果是用于提供更优质的服务，那么这样的信息收集是善意和积极的，也能够为消费者理解。但是，如果收集和记录顾客的信息是为了分出三六九等，杀熟欺生，从而进行“服务歧视”“价格歧视”，那么这样的信息收集就有违提高服务质量的初衷。

还有一种逻辑是，在互联网时代其实人人都在信息“裸奔”。不仅仅是海底捞，在很多服务行业例如高端酒店，都在记录客户的个人信息，因此有意见认为，海底捞给顾客贴标签属正常的营销手段。然而，越是在信息裸奔的年代，越是要加强对个人信息和隐私的保护，收集和记录顾客信息，定然要把握上述的两个关键词：边界和目的。