百城消费者满意度测评结果连续四年稳步提升

本报记者 侯建斌

近日，中国消费者协会(以下简称中消协)发布的《2021年100个城市消费者满意度测评报告》(以下简称《报告》)显示，2021年全国100个城市消费者满意度综合得分为80.59分，消费者满意度测评结果连续4年稳步提升。

《报告》披露，从地区对比和城市综合表现看，消费者满意度仍然存在较大的地区间差异，除个别城市外，东部和南部城市、经济发展水平高的城市得分明显要高于中西部及经济发展一般的城市；各城市满意度综合得分排名总体稳定，多数城市得分有所增长，37个城市得分高于全国综合得分。

中消协有关负责人表示，综合梳理中消协连续5年城市消费者满意度测评结果来看，消费者满意度综合得分稳中有升，总体处于良好水平。这表明在各地政府、有关部门和社会各方的共同努力下，各地消费环境建设取得长足进步，消费者感知反馈良好，特别是在疫情防控常态化背景下，各地高度关注民生诉求，多措并举保民生、因地制宜促消费，消费维权工作成效显著，对于提升整体满意度起到关键作用。

改善消费环境

提升消费信心

过去的一年，国内疫情防控常态化，国内消费活力得到一定释放。国家统计局数据显示，2021年全国社会消费品零售总额达440823亿元，较2020年增长12.5%，较2019年增长7.1%。

《报告》认为，这一数据体现出国内消费规模显著回升，但增速呈现逐步放缓态势，仍待进一步激发消费潜力。根据消费者满意度调查结果，供给创新性成为消费供给的显著短板，反映出当前消费需求正在快速升级，消费供给与消费需求不能有效匹配。

中消协建议，通过加强政策支持、改进服务及提高效率等措施优化营商环境，降低供给主体制度性成本，引导供给主体参与到产业链条的多个环节中，多维度提升产品服务体系，降低经营风险；同时，着力提升供给创新性，在确保现有消费稳定性、丰富性、多样性的前提下，以充分了解消费需求、消费升级的现实状况形势为基础，把握供给创新方向，依托新技术新应用探索发展新业态、新模式下的新型消费，补齐消费供给短板，推动消费提质扩容，推动可持续消费。

近年来，各地各部门始终着力营造安全放心的消费环境，取得良好成效。消费者消费环境满意度从2017年的72.9分提高到目前的80.5分，消费信心得分较去年同期提升4.1分，目前达82.9分。

不过同时要看到，消费领域虚假宣传、支付风险、信息泄露等环境问题仍有发生，消费者的公平交易权、安全权、监督权等还得不到充分实现，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费的进一步扩容。

《报告》显示，在消费环境方面，消费者对于自主选择权、知情权等评价较高，对于信息真实、交易安全等评价显著偏低。

为此，中消协建议，构建更加公平互信的消费环境，严厉打击虚假宣传、消费欺诈等违法违规行为，建立健全消费领域信用评价监管机制和风险评估机制，让交易信息更加真实可信、让交易过程更加公平可靠、让交易结果更加安全可感。

同时，切实保障消费安全，坚持问题导向，围绕交易安全、个人信息保护等重点难点问题，做好消费舆情监测分析，建立健全高效便捷的应急反应机制，不断推进消费规则完善，构建安全的消费环境。

此外，着力提高城乡居民消费能力与消费信心，要充分保障人民基本生活与消费，提升全社会理性消费认知、消费决策，提升消费素养，有效降低租房买房、教育、就医等一次性大额消费对居民消费的挤出效应，扩充大众消费支出的选择区间。

完善维权体系

强化权益保护

近年来，随着消费需求快速升级以及新业态新模式不断涌现，消费者权益保护问题越发受到社会各界高度关注，《“十四五”市场监管现代化规划》明确将“强化消费者权益保护”列为重点任务之一。

《报告》显示，2021年，消费供给、消费环境、消费维权三个指标得分的相对排名近4年来总体次序保持一致，依然是“消费供给”(81.93分)得分最高、“消费环境”(80.52分)次之、“消费维权”(80.05分)最低。

其中，“消费维权”从2018年的最低位连续3年大幅上升，2021年突破80分。对照“消费维权”单项指标5年来的得分表现，2017年“消费维权”指标得分仅为66.92分。

中消协认为，完善的维权体系是保障消费者权益、提升消费者满意度的必要基础，2021年消费者满意度测评结果也表明，消费维权得分的进步，能够显著提升消费者整体满意度得分水平。

不过，中消协有关负责人坦言，面对消费者维权意识和行动的增强增多，面对市场矛盾和消费中的新情况、新问题，现有的维权体系和维权力量仍然存在一定的不完备、不适应，需要加大力度、加快推动完善。

中消协建议，首先，要持续扩大维权渠道建设和维权救济支持，通过广泛深入的教育引导和维权宣传，让广大消费者知道何为维权和为何维权，让消费者对社会维权体系、维权效能能够充分感知和正确认识，甚至主动成为共建维权体系的重要参与者。

其次，应持续加强新业态、新模式、新问题研究和预判，针对直播带货、社交电商和炒作营销等热点难点，了解消费逻辑、风险问题和维权态势，明确相关消费业态中各方主体的责任和义务，特别是建立健全更加适应新业态的维权渠道和有效服务，保障消费安全、促进消费公平。

最后，应不断加大维权工作力度，加强维权力量供给，持续推进多层次、多维度、多部门消费者权益保护对话与合作，不断扩大消费维权事件处理覆盖面，提升消费者维权行动跟进效率和处理成功率，为守护安全、畅通消费筑牢维权保障基础。

强化消费监管

提升监管效能

健康的消费市场是消费持续提质扩容的有效保障。中消协有关负责人指出，消费市场各环节的平稳运转需要经营者、消费者和有关监管部门的共同努力和有效交互。

“经营者应当具备充分的主体责任意识，消费者抱持理性健康的消费观念，都可以对优化消费市场起到积极作用，但这种作用具有较强的主观性。”中消协有关负责人认为，这就要求监管部门建立现代化、全面性的监管体系，运用有力的监管手段，提高监管效能，从而为各类参与者提供健康发展的消费市场，持续释放消费作为经济发展引擎的重要作用。

中消协建议，要加快完善监管执法机制建设，消费市场在入口侧健全公平竞争审查机制，重点关注不公平交易、不正当竞争甚至垄断现象，在出口侧强化质量水平监管执法，明确质量标准与惩戒措施，健全专项整治行动机制；进一步发挥部门协作机制效力，在厘清各相关部门职责边界的基础上，推进实施部门间数据共享，加强重点事项通报与协同管理，实现有效的衔接联动；注重技术助力监管，数字经济的蓬勃发展已对监管提出新的要求，必须引进专业化人才，综合运用云计算、大数据、人工智能等技术手段，建立健全技术监管平台，实现智能化高效化的现代监管。

中消协有关负责人透露，下一阶段，中消协将分批次向被测评城市通报各城市测评具体结果，并组织地方消协通过专家评议、消费者调研、大数据分析等方式，对进一步提升被测评城市消费者满意度进行深入研究，为地方政府推进放心消费环境建设、完善消费者权益保护体制机制、提升消费者满意度提供全力支持。未来，中消协还将持续开展100个城市消费者满意度测评工作，关注乡村振兴和农村消费环境改善，协同促进城乡消费环境持续改善。