记者 张文章

4月11日，记者从福建省消委会获悉，福州赫马仕体育有限公司（以下简称赫马仕体育公司）曾因顾客在第三方平台上发的一条差评，拒绝给消费者退款。今年“3·15”期间，福建省消委会通报了该起侵犯消费者合法权益的典型案例。近日，赫马仕体育公司终于按照合同条款的约定，向消费者陈女士进行了退款。

回放：不删除差评就不给退款

2021年6月4日，陈女士购买了赫马仕体育公司的成人综合格斗课程，起止时间为2021年6月4日至2022年6月4日，费用为6776元，双方订立了《课程销售协议》，协议内容包含提前解约的退费方式。合约期内，陈女士对赫马仕体育公司提供的服务不满意，要求提前解除合同，并与赫马仕体育公司的工作人员就退款方式和退款金额依照《课程销售协议》的约定达成合意，但始终未能收到退款。陈女士经多次催促退款未果，遂向福建省消委会投诉，要求赫马仕体育公司退还剩余的预付款。

福建省消委会受理投诉后，经调查确认陈女士投诉事项属实。根据陈女士提供的《课程销售协议》，其中一项内容约定为“甲方如在本协议到期前解约，必须经乙方书面同意，并按以下方式退费：已上过全部签约课程不超过三分之一者，可退还已付费用的50%”。陈女士于2021年10月向赫马仕体育公司主张提前解约，工作人员答应为其走申请流程。2021年12月16日，经协商一致，赫马仕体育公司同意按照协议规定退款，但陈女士迟迟未收到退款，工作人员答复财务已在排款，打款的时候会通知，但未实际退款。

在调查调解过程中，赫马仕体育公司授权代表辩称不给退款的原因为：教练离职不能成为陈女士提前解约的理由，其工作人员与陈女士在微信聊天中答应退款的承诺不符合书面同意的要式约定。另外，其公司在第三方销售平台上发现有一条匿名差评留言，认为该条差评严重影响健身房声誉，怀疑是陈女士所为。

尽管陈女士表示该条差评与其无关，但赫马仕体育公司的代表不予理会，强调自己虽然无法证明，也不会举证，但依然坚持退款的前提条件必须删除差评。

观点：退款达成合意具有法律效力

福建省消委会指出，首先，《民法典》第一百七十条规定：“执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施的民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。法人或者非法人组织对执行其工作任务的人员职权范围的限制，不得对抗善意相对人。”赫马仕体育公司的工作人员已与陈女士就退款问题达成合意，同意向陈女士进行退款，该工作人员的行为依法对赫马仕体育公司产生法律效力。

其次，《民法典》第四百六十九条规定：“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。书面形式是合同书、信件、电报、电传、传真等可以有形地表现所载内容的形式。以电子数据交换、电子邮件等方式能够有形地表现所载内容，并可以随时调取查用的数据电文，视为书面形式。”微信聊天记录属于“能够有形地表现所载内容，并可以随时调取查用的数据电文”，符合书面同意的形式要件。

根据《消费者权益保护法》第十五条第一款规定“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”，消费者对商品质量和服务进行批评、评论，是消费者行使监督权的一种表现，属于消费者的法定权利。评价机制其实就是“金碑银碑不如用户口碑”的朴素道理，不论该条匿名差评是否与陈女士有关，只要该差评不存在“虚构事实、恶意诋毁”等情形，经营者也应允许消费者对其服务本身进行批评，并予以必要的容忍。

此投诉案例中，陈女士与赫马仕体育公司签订《课程销售协议》，并就退款问题已经达成了一致，该行为不违反法律及行政法规强制性规定，应为有效，双方当事人均应按照合同约定全面履行义务，陈女士可以依法依约要求赫马仕体育公司退还预付款。

结果：被点名批评后认错退款

福建省消委会认为，赫马仕体育公司无理拒绝消费者提出的合理退款要求的行为，违反了《消费者权益保护法》第五十六条第一款、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第二款、《福建省实施<消费者权益保护法>办法》第二十三条的规定。鉴于赫马仕体育公司侵害消费者合法权益在前，对消协组织的监督拒不整改在后，福建省消委会决定支持受损害的消费者提起诉讼，以维护消费者的合法权益。

3月13日，福建省消委会将此案作为2021年消费维权典型案例之一向社会公布。在该案例对外公布后，赫马仕体育公司联系陈女士，并按照合同条款的约定向陈女士进行退款。